Importa la reputacion a las marcas? - Enrique Martinez Bermejo
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Importa la reputacion a las marcas?

Respondiendo podría decir que para algunas marcas la reputación es importante: lo que se diga, lo que se escriba y lo que se propague de una marca, hoy en día, preocupa sobremanera a éstas y mas, si cabe, cuando se habla de ellas en el mundo digital, en definitiva, en la red.

Hoy hace 2 semanas que en casa llamamos a la aseguradora con quien tenemos contratado el seguro de hogar, la compañía Zurich.

Poniendo algunos antecedentes, en el mes de junio nos encontramos con una gotera en el recibidor de nuestra casa, llamamos a Zurich y nos envían una subcontrata de nombre Faceta que, simplemente revisa que no gotea la gotera y pasados unos días cierran el agujero. Pasan casi 4 meses y hace tres semanas llamamos de nuevo para arreglar, de nuevo, la misma gotera. El fontanero de la subcontrata, no recuerdo su nombre, me pareció de lo mejor que he visto trabajando y, lo siento, no es español, sino rumano.

Después de cambiar la tubería y cerciorarse que todos estaba ok, nos señala que su empresa nos llamara para cerrar el agujero, esta vez boquete.

Han tardado 12 días en venir, pero…

1. La compañía Zurich nos llama en dos ocasiones en estos 12 días, para preguntar los motivos de la nueva reparación. Simplemente, señores de ZURICH cuando llamamos para arreglar la segunda gotera, en el mismo lugar exacto de la primera, expuse lo que ocurría: en la aseguradora me señalaron que no se abría una segunda incidencia, porque la primera reparación estaba en garantía y quedaba cubierta así la segunda, entre otras cosas, por mala praxis profesional del fontanero que hizo el primer arreglo.
Yo he contratado un seguro con Zurich, no con su subcontrata. Dudar de alguien que jamás ha dado un parte en una compañía de seguros me parece un falta de atención al cliente muy grave. Para que estan lo peritos? Por qué no envían a uno, en lugar de enviar una fotografía con su BB?

2. Después de esperar doce días, se presenta un escayolista para cerrar el agujero: sin escalera, con buena pinta, con la casa recién limpia y… como dejaron la casa, mejor dicho la entrada, y eso que puso un plástico, manchas en el telefonillo, en la pared, en los marcos de las puertas, en el suelo, la escalera sucia. No pido que no se manchen las cosas, simplemente que se dejen igual que estaban.

3. Entiendo que las aseguradoras contratan a subcontratas, pero asegurense de que son profesionales. Después de ver la campaña de ZurichHelpPoint en TV, en mi pierden un cliente. Las dudas expresadas por su servicio de atención al cliente, a la hora de decidir si arreglar o cubrir el incidente, son cuanto menos de un trato muy ruin con el cliente.

No tengo claro si la reputación de marca de estas dos empresas está por las nubes o por los suelo, pero pienso que deberían cuidarla con esmero. No están los tiempos para tratar así a los clientes.

¿Has tenido algún incidente, en alguna ocasión, con tu compañía aseguradora?

1 Comment
  • ManuelJVicenteMontes
    Posted at 20:02h, 17 octubre

    En realidad las aseguradoras procuran captar clientes con publicidad en la que prometen un servicio inmejorable, y a la hora de la verdad, cuando tienen que hacer frente a una reparación procuran reducir tanto los costes, que es casi imposible no recibir un mal servicio. Luego juegan con la paciencia del cliente, y hasta del subcontratista, y en la mayoría de los casos poco les importa la pérdida de un cliente, cuentan con ese riesgo. En este caso la imagen de la marca queda en entredicho para el cliente que ha tenido la necesidad de hacer uso de su póliza, es un riesgo calculado.

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