reputación online

El mercado: una gran conversación

ConversaciónDesde hace algunos años, cuando una persona  tiene intención de contactar con una empresa, con una marca, desea ser atendido por una persona. Y las empresas que, desde entonces dedican parte de sus esfuerzos empresariales a la conversación con sus clientes lo saben muy bien. Sin embargo desde hace poco estas mismas marcas tratan de encontrar la fórmula que les lleve al éxito. Hoy por hoy la mejor formula parece ser que cada uno de los empleados de una empresa, sus propios profesionales, consigan involucrarse en la conversación de su marca como algo natural, intrínseco a la posición que desempeñan.

El consumidor, cada uno de nosotros, se ha vuelto muy exigente, inconformista. Para llegar al cliente hay que hablarle persona-a-persona: la única forma de generar empatía y sinergías.

El tópico “Repetititon is reputation es cosa del pasado. Si hoy tu marca tiene 400 empleados, tiene 400 portavoces de tu marca. Cada uno de ellos explicará tu marca con matices, con su particular percepción de la marca. Tendremos un único concepto con cientos de formas y contenidos.

Los empleados deben ser los mejores y mayores embajadores de tu marca, y lo serán sí quieres y pones en marcha un programa de Personal Branding mezclado con otro de Corporate Branding que pueda generar canales internos y externos de comunicación.

Allá por 1999 los 4 visionarios que escribieron el Cluetrain Manifiesto ya señalaron que el mercado es una gran conversación. El mando, el control, en este momento lo tienen las personas, que se convierten en artífices e interlocutores que pueden dar o quitar valor a una marca.

Lo que ha ocurrido y sigue aconteciendo cada día es una revolución. Internet ha tenido mucho que ver. La red ha conseguido, en muy poco tiempo y de una forma nada disruptiva, quitarnos la timidez, la vergüenza. Internet nos ha dado voz propia.

No va a ser nada fácil crear una marca con una única voz y múltiples altavoces, pero si no lo haces tus competidores lo harán.

Derechos Imagen: Verlaciudad

El posicionamiento y el social media

Como sabrás se habla desde hace un tiempo, sobre la importancia del buen uso de las redes sociales por parte de las marcas, en aras de ayudar al posicionamiento de las mismas. Importancia que también se traslada al ámbito personal, cuando por ejemplo, las empresas al seleccionar un candidato exploran sobre la presencia del mismo en la redes sociales.

Social Media Brands

La revista Adweek presentaba hace unos días algunos datos sobre el buen uso que hacen algunas marcas de las redes sociales al tiempo de tener buena relación con sus usuarios o clientes. En el top están los casos de T-Mobile USA, que con 2,5 millones de fans contesta al 87% de interacciones, en un tiempo medio de 77 minutos; o el caso de Target, con 21,4 millones de fans, que contesta al 66% de consultas con una media de 193 minutos.

Son datos que ayudan al posicionamiento de una marca en el uso de las redes sociales. Sin ir más lejos, el pasado domingo durante la celebración de la XLVII Superbowl en New Orleans entre los Baltimore Ravens y los San Francisco 49ers, se registraron 24,1 millones de tuits, la mayoría de los anuncios utilizaban un hashtag para provocar la interacción con el espectador y muchos de los jugadores eran nombrados por sus fans. Algunas marcas como Calvin Klein utilizaron la nueva herramienta de vídeos cortos, Vine, que lanzo recientemente Twitter.

superbowlxlvii

Muchas gente se pregunta si todo este ruido sirve para algo. Si no estaremos ante una nueva burbuja tecnológica. Sin temor a equivocarme, si puedo señalar que este movimiento en internet de marcas y personas, no tiene visos de volver al pasado. El cariz que toma cualquier acontecimiento, sea deportivo, cultural, político o religioso, en las redes sociales, cuanto menos nos reafirma en el hecho de que su uso no parece una moda pasajera. Cuando un usuario, desde su ordenador, desde su smartphone o tablet puede interactuar con una marca o persona presente en ese evento, se produce una comunicación bidireccional que provoca una interacción como nunca hasta ahora se había producido en el ámbito de la comunicación entre las marcas y sus consumidores.

Toda esa interacción además provoca que todo el contenido generado en torno a una marca se convierta en un repositorio de información, positiva, negativa o neutra, que cualquier usuario puede encontrar sobre ella.

Por eso cada día se cuida más, por parte de las marcas, que se dice o que no se dice en las redes sociales; por eso es más frecuente que las marcas tratan de reducir los tiempo de respuesta a los consumidores.

Estas acciones, llevada a término por un equipo interno de la empresa o por personal externo, son cada vez más necesarias, no sólo para conseguir un buen posicionamiento, sino para lograr y conseguir que la reputación de tal o cual marca sea positiva en la red, y si se produce una crisis de reputación, tener las herramientas y los medios para, de una forma eficaz, revertir esa mala reputación en buena. Cuando una marca tiene fans que hablan de ti, es más fácil conseguir, ante una crisis de reputación, que con sus comentarios, la negatividad pase aún segundo plano.

Y… Esto lo entienden todas las marcas? Pues la verdad es que no siempre. Cada vez es más común que muchas marcas que no utilizan internet para comunicar con sus clientes, se estén replanteando su estrategia de comunicación. En algunos casos, los menos, tratan de comprar resultados, seguidores, fans y contenidos a favor, lo que suele revertir en problemas ya que su comunicación además de ser esperpéntica, suele estar caracterizada por convertirse en spam de muy mal gusto. Otros se han dado cuenta que necesitan un especialista en comunicación online para conseguir un canal de comunicación con sus clientes y otros dedican recursos internos con esta y otras finalidades.

Y este tratamiento de la comunicación se puede extrapolar a cualquier sector, sea la educación, el comercio electrónico, el automóvil o los deportes.

Ejemplos interesantes de estudio son los llevados a cabo por el equipo de comunicación online de inciaciativas como UnirEmprende dentro de UNIR universidad, quienes se han convertido, en poco tiempo en un referente en el campo del emprendimiento empresarial de nuestro país. Recientemente se llegó a la última fase de la convocatoria de inversión y aceleración de proyectos educativos, culturales y tecnológicos con un éxito rotundo, basando su estrategia en un cuidado exquisito de la comunicación en redes sociales. El posicionamiento logrado es el resultado del trabajo bien realizado, de la interacción con los usuarios, de ofrecerles contenidos de calidad y de no volverse locos por tener más o menos seguidores, en redes sociales como twitter, sino de tener unos seguidores de calidad que aportasen conversación e interacción con la marca y con la Universidad, que auspicia este movimiento emprendedor.

La Universidad emprende

Parece por tanto que las redes sociales se están convirtiendo en el caballo de batalla para lograr un buen posicionamiento de marca, que además debemos extrapolar en muchos casos a las marcas personales, a la marca de cada uno.

Reputación online: Boutique Baccana

Cuando hace un año y medio tome la decisión de comenzar a trabajar por mi cuenta, pensaba que uno de los temas mas importantes que debía trabajar con los futuros clientes era el tema de ORM, abreviatura de gestión de reputación online. Y mirando hacia atrás, al rememorar aquellos clientes, conocidos o a quienes se han acercado a preguntarme algo al respecto, debo afirmar que gestionando todas las herramientas de comunicacion social, como aquellas mal llamadas del marketing tradicional como el email marketing, la reputación de una marca sale reforzada siempre que tratas de llegar a un objetivo concreto, y en ese punto o puntos pones todos tus esfuerzos.

Boutique Baccana es un claro ejemplo. Como un pequeña boutique multimarca del soho madrileño puede conseguir posicionar en buscadores sus productos por encima incluso de las propias marcas que comercializa? Simplemente enfocando las acciones en una dirección, sin volverse loco, pero sobretodo contando con la complicidad de la marca con la que trabajas y con sus responsables.

Liliana Tapia, responsable de Boutique Baccana, me conoció de forma casual, a través de Dario, un buen amigo, que un día me pidió echarle una mano a esta persona en su negocio. Desde el primer momento desde Mb Comunicación 2.0 he tratado de dar respuesta a sus inquietudes profesionales explicando el por qué de las acciones, poniendo un punto de cordura en la estrategia, pero sobretodo poniendo los pies muy en el suelo.

En estos meses trabajando codo con codo junto a Boutique Baccana he conocido a muchos salvadores de la patria, que amparados en el trabajo de grandes empresas han llamado a nuestra puerta para tratar de subir nuestra ORM simplemente por el hecho de ser un gran negociador de cuentas adwords. Hay quienes prometen posicionar una marca en 20 días en las primeras posiciones de Google, en resultados naturales, allí donde es mas complicado pues intervienen muchas y variadas variables y todavía, hoy, muchos se lo creen a pies puntillas: en sectores sin competencia quizás sea posible, pero en el de la moda es imposible.

La competencia que Boutique Baccana tiene, a nivel de reputación online como offline es grande, muy grande. Son muchos en el mundo de la moda los que trabajan desde hace tiempo en estrategias de marketing, a través de blogs, webs bien estructuradas, muchas de ellas en flash, asesorados por expertos en eCommerce, otros han entrado en las redes sociales pisando fuerte, siendo un sector que ha sabido entender que había que ir a buscar a sus clientes allí donde estuviesen, y muchos están en Internet.

Y Boutique Baccana con su tienda online, mas conocida como Baccana Online no es un hecho aislado.

Esta pequeña boutique multimarca abrió sus puertas en 2007, y pronto descubrió que su target estaba comprando en Internet. En 2009 abría su tienda de eCommerce para convertirse en referente de determinadas marcas, de alto standing, en la red.

Con la aparición de las redes sociales y las oportunidades que surgen, sobretodo a partir de 2010, cuando muchas marcas deciden embarcarse en el Social Media Marketing, a fin de conocer que piensan los usuarios de sus productos o servicios, Boutique Baccana se propuso desarrollar una estrategia en las mismas.

No se trata de hacer reproches ni de ponerse medallas, pero a la responsable de Baccana, se le acercaron muchos, que en el afán de enseñar una estrategia, sin embargo, se olvidaron de algo fundamental en el SMM: las personas.

Quienes nos dedicamos al mundo de la publicidad y de la comunicacion digital, quizás por haber visto como era la comunicacion hasta hace bien poco, hemos visto como muchos se han subido al carro de los gestores de comunidades, sin tener ni conocimientos, ni experiencia, en definitiva, salvadores de la patria, que te ayudan cinco minutos y después si te he visto no me acuerdo.

Baccana no ha sido una excepción: alguien que trato de ayudar, debido a discrepancias y a su no saber que hacer ni que decir, después de varios meses gestionando una página de empresa en Facebook, decidió desposeer de sus derechos de administradora a la gerente de Baccana; decidió hacer algunas estrategias, sin fundamento, con campañas de email marketing y concursos, para después hacer lo que hizo.

Hemos empezado de cero, casi de cero, pero en pocos meses haciendo un uso racional de las herramientas de social media, como twitter, Facebook, el Blog y un canal de YouTube, hemos logrado posicionar la marca Boutique Baccana en su lugar correcto en buscadores, que los medios tradicionales hablen de nosotros, como la TV, la radio, cuando hace unos días participábamos en el programa Edición Limitada de Gestiona Radio, para que sus oyentes conociesen mas sobre Baccana.

Y es un trabajo arduo, que requiere dedicación: no vale de nada publicar un tweet en twitter, si luego no tienes seguidores a los que interese tu conversación, tus aportaciones, tus comentarios de otras empresas, bloggeras, usuarios, que se dedican a temas relacionados con la moda, las tendencias, o todo lo que suena a glamour, etc.

Que Boutique Baccana este situada en el llamado “soho madrileño” es una gran ventaja, pues da notoriedad, pero como en la red, la notoriedad, la imagen, los productos, lo que dices, lo que escribes hay que hacerlo con mucho criterio. Y mas en estos tiempos, en los que fidelizar a tus clientes es la tarea mas ardua que debe realizar cualquier marca que se precie, es muy fácil perder un cliente, y mas fácil que la repercusión en la red sea inmediata. Algo de lo que han sido muy conscientes los medios de comunicacion en este fin de semana de San Isidro. Pero esto será harina de otro costal.

Si quieres conocer mas sobre Boutique Baccana puedes hacerlo a través de su presencia en las redes sociales, aquí te apuntamos algunas de ellas, en ellas encontraras información sobre moda, complementos, zapatos, bolsos y tendencias.

Boutique BaccanaBaccana BoutiqueBaccana BoutiqueBoutique Baccana

Desde luego sin la complicidad del usuario, sin el desarrollo de contenidos de calidad es, cuanto menos difícil, conseguir que un pequeño negocio llegue hasta las cuotas que necesita para sobrevivir, por ello si has llegado hasta aquí querido lector te pido dos cosas, que haga RT de este post si te ha gustado, y que visites el Site de Baccana Online.

Gestión de reputación online

Después de una semana de mucho me pongo manos a la obra, para hablaros de un mini evento, cortesia de Ismael elQudsi, al que tuve oportunidad de asistir el viernes pasado, en las oficinas de la agencia Havas Digital, para la presentación de una herramienta de gestión de la reputación online, desarrollada por la propia agencia, tanto para clientes como para aquellos que podemos necesitar, para nuestros propios clientes, una herramienta fiable.

Artemis Buzz, que así se llama, trata de realizar un control y un seguimiento de la reputación online, así como medir el ruido que genera una marca en la red, lo que comúnmente llamamos Buzz. Partiendo del buscador semántico  Noxtrum, desarrollado por la propia compañia, y hoy cerrado, Artemis ofrece un servicio personalizable para medir la influencia de la marca, basándose en unos parametros definibles previamente.

Una herramienta, de gestión de la reputación online, que ofrece resultados de detección semántica cercanos al 85% de localización de sentimientos hacia una marca, combinada con la detección de buzz de una marca, por ejemplo, en twitter, atendiendo a tres parámetros como:

  • Seguidores (audiencia)
  • Número de ReTweets con nombre (viralidad)
  • Número de menciones con nombre (engadgement)

Me parece todo un acierto para llegar a datos fiables sobre la reputación de una marca. Hoy prima el valor de la audiencia, ya que es difícil medir sentimientos o tweets con ironía.

Particularmente, pienso que es interesante que, en el mercado español, existan herramientas de este tipo, ya que las que utilizamos habitualmente, como BuzzMetrics, Asomo o Radian6, suelen ofrecer resultados semánticos traducidos del español al ingles.

Si quieres conocer más sobre Artemis Buzz, puedes ponerte en contacto con Roberto Barreto o Ismael elQudsi en Havas Digital

falsos profiles

Mientras escuchaba esta mañana un curso de buenas prácticas en Social Media, dirigido por Gabriel Garcia Agraz, que podéis seguir aquí, venía a mi memoria el gran problema de los Falsos Profiles, de los cuales fui víctima, a primero de este año, cuando había dejado de colaborar con la anterior compañía, y comenzaba a organizar mi agencia MB Comunicación 2.0.

Habrá personas, por llamarles de alguna forma, a quienes les pueda divertir, por un lado suplantar la identidad de otro o crear un perfil falso de su persona o su compañía, por el mero hecho de divertirse.

Cuando el pasado mes de enero, después de unos días de descanso en Granada, recibí la noticia de que alguien trataba de hacerse pasar por mí en twitter, colgando comentarios de mi perfil real en otro creado para tratar de despretigiarme, y haciéndose seguir de mis followers, no pude por menos que echarme las manos a la cabeza.

Posiblemente la persona o personas que trataron de desprestigiarme, leeran este post. Se coge antes a un mentiroso que a un cojo. Hoy por hoy, hay personas que siguen haciendo follow a ese perfil, llamado kikennb, del que por cierto tengo medio localizada su dirección IP. Alguno de los followers de ese perfil pirata, posiblemente, lea este post, y le pido que bloquee ese perfil. Si bien aparece mi fotografía, quien la ha utilizado no sabe ni de donde es, confunde mis apellidos, pone una M en mi perfil que no sabe que significado tiene, o lo hizo para no pillarse los dedos.

Es el mismo que se dedica a hacer críticas despiadadas a la policia española por sus actuaciones en redadas de todo tipo, el mismo que critica desde hace muchos meses todo lo que hago, el mismo que escribe en todo tipo de sitios con faltas de ortografía, con palabras malsonantes, y el mismo o los mismos, que critican y ponen a caldo a todo aquel, que no les cae bien, pero que después RT su noticias en twitter.

La persona que suplantó mi identidad digital no tenía otra cosa que hacer, simplemente, tratar de desprestigiarme. No tengo enemigos, como he dicho en muchas ocasiones, quizás alguno, entre ellos esta o estas personas. Mi identidad digital está a buen recaudo, dirigida por quien escribe este blog, y no por terceros, que tratan de confundir a las personas.

Quien hizo esta barbaridad, además, mientras comenzaba a colaborar con una agencia de publicidad digital, con la que nunca me unió una relación laboral, aunque si de colaboración, y de la que no me arrepiento, se permitió el lujo de suplantar mi identidad en el portal de anuncios de trabajo CraigList, al solicitar personal para la agencia en mi nombre. La agencia de la que hablo es Layerbit, de quienes sólo puedo dar excelentes referencias, y un comportamiento exquisito.

La fotografía que puedes ver en este post refleja una realidad aplastante. Quienes se dedican a este tipo de manipulación, paracen no tener otra ocupación en su vida, que la crítica despiadada.

¿Conoces a alguna persona o empresa, que gestione perfiles falsos de su compañía? ¿Es importante para tí la reputación onlline?