El mercado: una gran conversación
Desde hace algunos años, cuando una persona tiene intención de contactar con una empresa, con una marca, desea ser atendido por una persona. Y las empresas que, desde entonces dedican parte de sus esfuerzos empresariales a la conversación con sus clientes lo saben muy bien. Sin embargo desde hace poco estas mismas marcas tratan de encontrar la fórmula que les lleve al éxito. Hoy por hoy la mejor formula parece ser que cada uno de los empleados de una empresa, sus propios profesionales, consigan involucrarse en la conversación de su marca como algo natural, intrínseco a la posición que desempeñan.
El consumidor, cada uno de nosotros, se ha vuelto muy exigente, inconformista. Para llegar al cliente hay que hablarle persona-a-persona: la única forma de generar empatía y sinergías.
El tópico “Repetititon is reputation es cosa del pasado. Si hoy tu marca tiene 400 empleados, tiene 400 portavoces de tu marca. Cada uno de ellos explicará tu marca con matices, con su particular percepción de la marca. Tendremos un único concepto con cientos de formas y contenidos.
Los empleados deben ser los mejores y mayores embajadores de tu marca, y lo serán sí quieres y pones en marcha un programa de “Personal Branding“ mezclado con otro de “Corporate Branding“ que pueda generar canales internos y externos de comunicación.
Allá por 1999 los 4 visionarios que escribieron el “Cluetrain Manifiesto“ ya señalaron que el mercado es una gran conversación. El mando, el control, en este momento lo tienen las personas, que se convierten en artífices e interlocutores que pueden dar o quitar valor a una marca.
Lo que ha ocurrido y sigue aconteciendo cada día es una revolución. Internet ha tenido mucho que ver. La red ha conseguido, en muy poco tiempo y de una forma nada disruptiva, quitarnos la timidez, la vergüenza. Internet nos ha dado voz propia.
No va a ser nada fácil crear una marca con una única voz y múltiples altavoces, pero si no lo haces tus competidores lo harán.
Derechos Imagen: Verlaciudad
¿está tu marca en internet?
¿está tu marca presente en la red? ¿dónde buscas a tus compradores? ¿utilizas las redes sociales a nivel profesional? tu gasto en publicidad, ¿está optimizado? ¿sabes qué es el ROI?
La mayoría de los días escucho, con mucha frecuencia, a diversas personas hacerse estas y otras preguntas. La inmensa mayoría son pequeños empresarios con pequeños negocios, que, debido a la crisis tan galopante que sufrimos en este país, han comenzado a preguntarse sobre la necesidad o no de estar presentes en la red.
Si hace dos o tres años cuando se hablaba de estos temas corrías el riesgo, cuanto menos, de ser considerado un friki, entre tus amigos y entre aquellos clientes que te veían como un bicho raro; sin embargo, en el momento actual, cada vez se hace más necesario, estar presente en la red, y en muchos caso, estar presente en las redes sociales.
Y las razones son de peso, casi 13 millones de usuarios en España utilizan, por ejemplo, Facebook, la red social por antonomasia; otros utilizan twitter, linkedin, herramientas como flickr o YouTube, y la muchas marcas se han dado cuenta sobre la importancia del Social Media Marketing.
Por eso, un grupo de profesionales del marketing han desarrollado el Primer Congreso de Redes para Pymes, para dar respuesta a todos aquellos, que en este momento, no tienen claro qué, cómo, dónde hacer para dar con sus clientes.
El Congreso tiene lugar en Madrid, el próximo 9 de junio, en el Centro de Convenciones Mapfre, junto al paseo de la Castellana. Algunos de los expertos más importantes se darán cita durante unas horas para ofrecer a los asistentes algunas respuestas a sus preguntas.
Si deseas inscribirte puedes hacerlo aquí directamente, con este cupón descuento, válido hasta el 15 de mayo.
Si quieres más información haciendo click en el siguiente enlace puedes acceder a más información sobre el congreso.
Importa la reputacion a las marcas?
Respondiendo podría decir que para algunas marcas la reputación es importante: lo que se diga, lo que se escriba y lo que se propague de una marca, hoy en día, preocupa sobremanera a éstas y mas, si cabe, cuando se habla de ellas en el mundo digital, en definitiva, en la red.
Hoy hace 2 semanas que en casa llamamos a la aseguradora con quien tenemos contratado el seguro de hogar, la compañía Zurich.
Poniendo algunos antecedentes, en el mes de junio nos encontramos con una gotera en el recibidor de nuestra casa, llamamos a Zurich y nos envían una subcontrata de nombre Faceta que, simplemente revisa que no gotea la gotera y pasados unos días cierran el agujero. Pasan casi 4 meses y hace tres semanas llamamos de nuevo para arreglar, de nuevo, la misma gotera. El fontanero de la subcontrata, no recuerdo su nombre, me pareció de lo mejor que he visto trabajando y, lo siento, no es español, sino rumano.
Después de cambiar la tubería y cerciorarse que todos estaba ok, nos señala que su empresa nos llamara para cerrar el agujero, esta vez boquete.
Han tardado 12 días en venir, pero…
1. La compañía Zurich nos llama en dos ocasiones en estos 12 días, para preguntar los motivos de la nueva reparación. Simplemente, señores de ZURICH cuando llamamos para arreglar la segunda gotera, en el mismo lugar exacto de la primera, expuse lo que ocurría: en la aseguradora me señalaron que no se abría una segunda incidencia, porque la primera reparación estaba en garantía y quedaba cubierta así la segunda, entre otras cosas, por mala praxis profesional del fontanero que hizo el primer arreglo.
Yo he contratado un seguro con Zurich, no con su subcontrata. Dudar de alguien que jamás ha dado un parte en una compañía de seguros me parece un falta de atención al cliente muy grave. Para que estan lo peritos? Por qué no envían a uno, en lugar de enviar una fotografía con su BB?
2. Después de esperar doce días, se presenta un escayolista para cerrar el agujero: sin escalera, con buena pinta, con la casa recién limpia y… como dejaron la casa, mejor dicho la entrada, y eso que puso un plástico, manchas en el telefonillo, en la pared, en los marcos de las puertas, en el suelo, la escalera sucia. No pido que no se manchen las cosas, simplemente que se dejen igual que estaban.
3. Entiendo que las aseguradoras contratan a subcontratas, pero asegurense de que son profesionales. Después de ver la campaña de ZurichHelpPoint en TV, en mi pierden un cliente. Las dudas expresadas por su servicio de atención al cliente, a la hora de decidir si arreglar o cubrir el incidente, son cuanto menos de un trato muy ruin con el cliente.
No tengo claro si la reputación de marca de estas dos empresas está por las nubes o por los suelo, pero pienso que deberían cuidarla con esmero. No están los tiempos para tratar así a los clientes.
¿Has tenido algún incidente, en alguna ocasión, con tu compañía aseguradora?
Ha muerto el SEO?
En los últimos tres años he asistido a diferentes eventos relacionados con diferentes áreas del marketing digital.
Ayer no perdí la ocasión de acercarme al First Tuesday en Madrid, evento organizado por Carlos Blanco, Axel Serena y Toni Mascaro, que cuenta con la colaboración de Ismael elQudsi, porque el tema prometía y mucho.
Los ponentes, Miguel Orense, Lakil Essady, Ismael elQudsi y Charo Paredes, profesionales, unos freelances y otros trabajando en empresas de reconocido prestigio, pusieron varios puntos de cordura en la concepción y estrategias a seguir en el mundo del posicionamiento en buscadores, mas conocido como SEO. Unos como Seos y otros desde el punto de vista del marketing, trataron de poner ciertos puntos de cordura.
Y, parece, que el SEO, no ha muerto, como en alguna ocasión apunto Javier Casares de OjoBuscador, sino que mas bien todas las estrategias de posicionamiento están evolucionando, por ejemplo, en aras de indexar los contenidos en redes sociales, y, como apuntaron en repetidas ocasiones, a conseguir la conversión, la venta, el objetivo de monetizar tanto trafico que corre por la web.
Evidentemente, cambios como los introducido por Google con su nuevo Instant se encaminan a tener un trafico de calidad, que después convierta. Estudiar la psicología del usuario, a la hora de hacer una búsqueda, se convierte en una clara preocupación de los buscadores, en su afán, como se apuntaba ayer, de conseguir que el usuario no salga del buscador, sino que al final su tiempo de navegación sea superior en el buscador.
Abundaron los ponentes en la importancia de las estrategias con cierto carácter de globalidad, como apunto elQudsi, al señalar, que, por ejemplo, Idealista, después de años haciendo SEO, ahora decide tomar partido en otras estrategias publicitarias.
Las estrategias enfocadas hacia el social media toman mayor fuerza, porque precisamente, es allí donde el usuario pasa cada vez mas tiempo. Tratar de conseguir que el usuario convierta y monetice todos los esfuerzos de marketing, de programación, es lo perseguido por las marcas, que cada en mayor numero están presentes en las redes sociales.
Otros aspectos sobre los que se hizo hincapié, fueron los relacionados con el hosting, los dominios y la programación , donde parece que todos estamos de acuerdo en que la tecnología flash si que tiene sus días contados, ya que el
buscador de referencia, Google, trata de imponer el desarrollo web en HTML5, por la facilidad de indexación del mismo.
La ocasión sirvió, además de reencontrarme con algunos amigos, como Jaime Chicheri, Antonio Domingo, Félix Capell, Juan Merodio, Nuria Montes y Javi Monsalupe para hacer tratar de hacer previsiones en cuanto a los planes de Google, coincidiendo muchos de los asistentes en que el gigante americano busca monetizar cada vez más servicios, en su afán de controlar, no sólo las búsquedas, sino también en un futuro el atractivo nicho del game, la TV, etc, etc.
Finalmente podemos afirmar, sin temor a equivocarme, que el SEO, el SMM, SEM, todo, va enfocado a desarrollar una estrategia lo más global posible enfocada hacia la búsqueda de la relevancia y la conversión.
Yo confieso que soy fan de….
Ayer vía @AntonioDomingo y de @TristanElosegui me enteraba de un nuevo #meme, promovido en esta ocasión por Borja y Jaime de MarketingTakeAway, para hablar de aquellas marcas de las que somos fans.
Me uno a este #meme con las siguientes:
1. Apple. Desde que, a primeros de los años 90, tuve un Macintosh de 128K, la marca de Steve Jobs no ha dejado de sorprenderme. Cuando hace tres años tuve, por una urgencia, que comprar un portátil barato, con Windows Vista, juré que volvería a Apple, para no volver a utilizar una máquina con Vista. La usabilidad que tienen todos los aparatos de Apple, hasta hoy, no la he encontrado en ningún otro fabricante de software o hardware.
2. Ferrari. Desde la primera vez que fui al circuito del Jarama, siendo pequeño, a ver una carrera de Formula Uno, me encandiló, no sólo ese color rojo, sino el sonido que ruge de esos motores italianos. No sé si algún día podré comprar uno, es mi sueño, pero para mi seguirá siendo la marca de automóviles por excelencia.
3. Viñas del Vero. Un buen caldo del Somontano, como el Blecua, no puede faltar en una comida familiar, de amigos, de celebración de algo, simple y llanamente un vino con un boque y sabor, que nada debe envidiar a los mejores Riberas o Riojas.
4. Abercrombie & Fitch. A la hora de comprar ropa de calidad, con un sistema de compra seguro, con variedad de tallas, productos, desde hace algunos años compro en el catálogo de esta firma californiana. El verano pasado visité la tienda que tienen en Londres. La forma de venta es espectacular, y eso que es más cara que en USA. Me gusta su diseño, su toque joven.
Envio este #meme a @alfonsopineiro, a @majovimo y a @juanmarketing
Por la integración de los medios
Esta mañana tenía la oportunidad de hablar con Daniel Casal, CEO de la Agencia Arroba Network, sobre la integración de los medios. Yo cada día estoy más convencido, que el mercado está dando un vuelco y un giro tal, que si las marcas no convergen a la integración, y como consecuencia a la integración de los medios, en breve espacio de tiempo, el propio mercado se encargarán de que desaparezcan.
Mucha gente que no cree en el mercado online, y que si cree, en la prensa, en la TV, en el modo de hacer las cosas offline, nos critican, aunque cada son menos, pero sigue habiendo aquél, qué cuando oye hablar a alguien de digital, sólo tiene palabras de desprecio.
La integración, no sólo es necesaria, porque las técnicas de posicionamiento, como el SEO, el SEM, o el SEMPO lo digan, sino porque, a priori, y si la situación económica no cambia, es muy complicado continuar con el modelo de negocio, que hoy en día tienen muchas empresas.
No señalo a nadie, ni hablo de este tema sólo, en medio del óceano, las empresas, grandes, pequeñas, o medianas, se están dando cuenta de los matices que esté adquiriendo el mercado. Va ya para dos años que trabajo en un medio de comunicación digital, en off y en on, que todos conocéis, Interactiva Digital, y desde la perspectiva que dá, trabajar con tantos profesionales del mundo de la publicidad, he llegado a la conclusión, avalada por otra parte, por algunos de esos profesionales, que si los anunciantes, las empresas que nos venden sus productos, no tienden hacia la integración de su marca nada tienen que hacer, o… si lo tienen que hacer, sin cambiar el modelo de negocio, porque les va bien así, en poco tiempo, se encontrarán en un callejón sin salida, tipo lo que le pasa a El Corte Inglés, con ese modelo de negocio online, qué como no le es necesario, por su imagen de tienda, pues lo tiene descuidado, como decía Enrique Dans hace unos días en su post ¿Dónde está El Corte Inglés?
Las empresas deben tender a integrar sus marcas a la hora de hacer con ellas, tanto branding como publicidad. No podemos seguir con este modelo, de invertir una millonada en TV, o en prensa, cuando en estos medios, no hay forma humana, de saber con una cierta certeza, a qué tipo de público o usuario me debo dirigir. Las agencias de medios, algunas de ellas, lo hacen muy bien, desde no hace mucho han descubierto, que al cliente hay que hablarle muy clarito, para que se entere, sobretodo, de la importancia de dotar a sus campañas de comunicación o de ventas, del retorno de inversión, tan demandado hoy en día.
La inversión en los medios tradicionales, sin desmerecer a ninguno, no tienen ningún sentido, si el medio online no está presente. La inversión, única y exclusiva, en acciones de marketing directo tradicional no obtienen un retorno, que sea vendible al anunciante, y sobretodo no resulta convincente, si le hablamos al cliente de inversión indiscriminada en medios donde el ROI es de muy difícil factura.
Actualmente, cuando una agencia tiene un briefing, que viene de un cliente o de su agencia de medios, debe plantearle al cliente la importancia de porque su empresa debe vender una marca, y no diferentes marcas en diferentes medios o soportes, qué es lo que hacen muchos hoy. Un claro ejemplo de integración de los medios de una marca, es el caso de Atrápalo, desarrollado por la agencia Double You, que fue tan premiado en 2007 y 2008. A muchos les parecerá banal, pero pienso que ahí está el camino.
Por último, esto es lo que está pasando en los medios de comunicación: la empresa que no está por la labor de integrar el on y el off en una marca, van camino al fracaso, y no lo digo yo, lo dicen los datos de facturación publicitaria de los grandes y pequeños medios.
Este modelo es aplicable a todas las publicaciones, grandes o pequeñas, diarios locales, regionales o nacionales. El primero en abrir la veda fue, el pasado mes de enero, El Mundo, qué dejo de ser un conjunto de soportes o medios, para convertirse en una marca única, EL MUNDO, presente en diferentes tipo de soportes, en los que puedes ver la información que deseas; igual que, a la zaga, le ha seguido el grupo PRISA, y tenderán el resto de medios.
Si los anunciantes, las marcas, los soportes y los medios no tienden hacia una Integración Total, en poco tiempo comenzaremos a ver desfilar empresas sin rumbo, a la deriva.
Finalmente, dicha integración, a la hora de hacer una campaña publicitaria de una marca, debe ser en todas las pantallas, TV (online o IPTV), PC, Móvil, Prensa, Radio, sin desmerecer a ningún soporte, pero teniendo clara la inversión y el retorno. Branding debemos seguir haciendo, es vital, e inversión en publicidad también, pero ambas acciones con cabeza.
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