Juan Otero

atención al cliente

Durante la semana pasada cambiamos de vivienda, después de dos intentos en 2012. Quiero agradecer a quienes visitaron la entrada que publiqué con las especificaciones de la casa y a quienes hicieron RT en twitter o compartieron el contenido en Facebook, la difusión que le distéis a este hecho tan importante para nosotros.

La nueva casa no está muy lejos de la anterior, y aunque no dispone de piscina ni trastero, es una vivienda mucho más grande, como se encarga de decirme todos los días mi hijo mayor, “papá, estamos en la casita más grande, verdad papá

Nuestros temores a la hora de cambiar de vivienda, venían por un lado por el asunto de la mudanza (en muchos momentos pensamos en hacerla nosotros mismos) y por otro por el traslado o cambio de titular de algunos suministros, que necesitamos tener en casa.

En nuestra anterior vivienda, el servicio de internet, teléfono y TV lo teníamos contratado, a través de fibra óptica, con ONO (los 30 megabytes de velocidad, las llamadas nacionales y móviles y el servicio de TV a la carta de Tivo). En el caso del servicio de TV si nos dábamos de baja, debíamos abonar una penalización que no era barata, precisamente.

ONO-TIVO-TV-INTELIGENTE

Puestos en contacto con ONO, tres semanas antes del cambio de vivienda, me explicaron que en el nuevo domicilio tenía cobertura de fibra óptica con ellos mismos, y que el traslado no sólo no tendría ningún coste, sino que se realizaría el mismo día de la mudanza: dicho y hecho, el técnico apareció en medio de la mudanza, a última hora de la tarde (avisó una hora antes para señalar que se retrasaba por un problema en otra instalación) y dejó montados los equipos funcionando en condiciones. Pagamos a ONO, posiblemente una tarifa superior que con otros operadores, pero su servicio de atención al cliente, tanto telefónico como presencial, es excelente. A veces quieren venderte todos sus productos, pero nunca he tenido una mala contestación, como si la tuve en una ocasión con un operador móvil.

La mudanza era, sin embargo, el toro más difícil de lidiar. Después de descartar una mudanza en nuestros vehículos, junto a los de amigos y familiares, miramos algunas propuestas. Un compañero de trabajo, Pablo, me pasó el contacto de Mudanzas Villalba. Si, son los más baratos, pero el empaquetado de toda la casa, el traslado, el movimiento de cajas, y el montaje de muchos de los muebles, nos han dejado muy sorprendidos. Al jefe de la cuadrilla así se lo manifesté. Desde la entrada en su página web, con un slogan bien cuidado, pasando por la entrada de tus datos en la solicitud de presupuesto online, que se traduce en una llamada minutos después de enviar los datos de forma online, y por la visita días después para examinar los objetos a transportar y darnos el presupuesto, quedamos con un buen sabor de boca. Si en alguna ocasión debes hacer una mudanza ponte en contacto con ellos, se lo agradecerás.

mudanzas villalba

Desde luego, quien se ha llevado la palma, la nefasta, en los últimos meses, ha sido Metro de Madrid, en la forma de atender al usuario los días que hemos tenido huelga, que han sido muchos, durante los meses de noviembre y diciembre. En esos días muchos viajeros, delante de mi ocurrió en varias ocasiones, se saltaban los tornos y pasaban al suburbano madrileño sin pagar. Días después de cada huelga los controles han sido exagerados en algunas estaciones. La atención al viajero a la hora de reclamar un justificante ha sido lamentable. Estamos en crisis, todos nos apretamos el cinturón, trabajamos muchas horas y no tenemos tantos privilegios como los que tienen muchos de los trabajadores de Metro de Madrid. Si al menos la atención al viajero fuese la que se estima para un servicio que pagamos diariamente los madrileños, otro gallo nos cantaría. Y… “si no queda conforme con el servicio, hágasnolo saber” como señala Juan Otero ayer en su blog en un reciente viaje a Londres, un claro ejemplo de gestión de pequeñas crisis, del que deberían aprender quienes gestionan los servicios más primarios de nuestra ciudad.

metro madrid

Por último, hay quienes en atención al usuario rizan el rizo. Es el caso de la compañía de streaming musical Spotify, que ha actualizado hoy su aplicación móvil para clientes de pago. El nuevo “look&feel”, la nueva interfaz con mayores dosis de usabilidad que la anterior y las nuevas posibilidades de compartir nuestra música favorita, elevan a esta aplicación a la posición de más utilizadas para escuchar música a nivel mundial. La gestión de sus clientes es encomiable.

spotify

y tú… ¿cómo has planificado tus vacaciones?

Cuando en 1994 se comenzó a hablar de Internet, pocas mentes imaginaban dónde podría llegar aquel nuevo engendro tecnológico, y hoy, 17 años después son muchos los que no pueden vivir sin Internet; y lejos de ser algo malo, como algunos trataban de decir antaño, hoy nos ha simplificado mucho la vida, que a día de hoy es de lo que se trata.

Esta mañana, mientras echaba un vistazo en mi timeline de Twitter  sobre las últimas noticia de la mañana, pude leer  un tweet de Juan Otero, en el qué preguntaba sobre la conveniencia o no de desarrollar catálogos o folletos de sus casas rurales de Huerta San Benito o de Campón de Antrialgo para acceder a un determinado tipo de cliente, que hoy por hoy continúa accediendo a una agencia de viajes a consultar sobre las bondades de un destino turístico.

He seguido el hilo de esta conversación en el timeline de Juan y he pensado en escribir esta entrada sobre la planificación de las vacaciones, tratando de entender el concepto de “marca turística” que muchos gobiernos, agencias de viaje y touroperadores turísticos tratan de imponer a los turistas, a la hora de hacer una planificación de sus destinos turísticos.

Hoy por hoy, con la penetración de internet en nuestros hogares, tratar de convencer a una persona que su decisión por un destino turístico u otro, debe depender de un folleto, de un papel, significa estar jugando en una liga muy diferente. El modelo de explotación del turismo, por parte de los intermediarios debe mirar hacia las iniciativas que tienen muchas empresas, como la de Juan, para que sus clientes se conviertan en clientes fieles, en advisors, en recomendadores de los servicios de un lugar, de una compañía aérea, de un hotel, una casa rural, una actividad turística o una visita cultural.

Pongamos algunos ejemplos reales:

1. Hace dos años estuve de vacaciones de luna de miel en Islas Mauricio. En este caso la gestión burocrática de compra de billetes de avión, paquete vacacional lo hicimos a través de una agencia de viajes de Madrid. Sin embargo, en lo que se refiere a la elección del hotel, las excursiones y las actividades a desarrollar durante esa semana, todo lo hicimos mediante consultas en la red, no sólo buscando los hoteles, sino tratando de conocer las opiniones de usuarios que hubiesen estado en tales complejos turísticos, en sitios como TripAdvisor, donde puedes conocer de primera mano esa opinión que, por supuesto no te da un folleto. En el caso del hotel que menciono, hoy hay 265 referencias.

2. Durante 2010, viaje por motivos profesionales y personales a Sevilla, Barcelona y Granada, en todos los casos las reservas de hoteles las hice a través de Booking, las compras de vuelos a través de web sites de vuelos, la contratación de algunos servicios, como el forfait para esquiar en Sierra Nevada, realizada a través de su web. Donde además, muchos servicios de información son ofrecidos no ya en paneles informativos en la propia estación, sino directamente en tu terminal móvil.

3. En septiembre de 2010, hace ahora un año, estuvimos de viaje en París, por entonces había nacido nuestro primer hijo, por lo que la planificación fue diferente. Sin embargo tanto la contratación del hotel Abba Montparnasse, como los vuelos con Ryanair, no fueron hechas en base a ningún folleto, simplemente visitamos algunos portales, blogs de viajes, como Minube, para conocer sobre tal o cual hotel, vuelo, aeropuerto. Aquel viaje, hoy lo planificaría de otra forma, iría a otro hotel, volaría en línea regular, no iría a determinados restaurantes y quizás alquilaría un par de bicicletas, pero no porque alguien me trate de meter en la mente la marca “París” a través de mil y un catálogos y folletos, que después sólo ocupan lugar en una estantería o arcón.

4. Por último, este verano, hemos disfrutado de unos días de descanso en Sanlúcar de Barrameda, gracias a un familiar, el viaje lo hicimos en automóvil, en dos etapas, tanto a la ida y a la vuelta, en un caso a Bailen, en el Hotel Salvador y en el otro en Trujillo, el Izan Trujillo, habiendo planificado estas dos estancias, la reserva y la compra de los servicios a través de Booking. Para conocer referencias de estos hoteles, TripAdvisor nos fue de gran utilidad y el tiempo dedicado a la planificación no superó el que hubiese supuesto ir a una agencia de viajes y hojear uno y mil folletos. Disponemos de un iPad en el que además podemos realizar cualquiera de estas tareas, sin necesidad de estar sentados en un lugar fijo, pudiendo ver otras posibilidades, sin agobios de tiempo y, sin en ocasiones, tener que soportar determinados gestos por cambiar  o no de destino.

Desde hace algo más de tres años, hablo con Juan sobre un viaje a sus casas rurales en Antrialgo; aun no lo hemos logrado, pero cuando veo las experiencias de Huerta San Benito, otro de los complejos que disponen, de algunas personas que conozco en TripAdvisor, se confirman todas mis expectativas:

No necesito ver un catálogo o un folleto para planificar mis vacaciones; por determinados destinos sólo visito Viajes Nuba, si bien su web cada vez está mejor, pero esta agencia ha conseguido entender  la integración offline y online, y sus catálogos nada tienen que ver con esos que hablábamos anteriormente.

Por tanto, ¿qué futuro tienen todas esas ferias de viajes, que promueven la marca turística, desarrollando modelos de negocio, en los que el papel, el catálogo, el folleto, juega un papel básico e importante, cuándo es más importante la experiencia del usuario, del viajero, como bien pude comprobar ayer al descubrir BloguerosViajeros, gracias a José Ortega?

No se trata de cerrar las agencias de viaje, sino de cambiar el modelo de negocio de la planificación de vacaciones, sino de crear modelos en los que las propias agencias inviertan en agentes de viajes, que con la ayuda de la tecnología muestren al cliente las bondades, criticas positivas o negativas, de un destino turístico; como me dijo el Maître del restaurante Bizcocho en Trujillo hace unos días, “hoy no tome este solomillo que no me ha salido bueno, le aconsejo un chupetón”: esto es saber vender, y para ello no necesito mirar un catálogo, sino utilizar, por ejemplo herramientas como Foursquare, para saber si un sitio es de fiar o no, como bien decían algunos usuarios del restaurante contiguo al nombrado, que no tiene muy buena fama.