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servicios de atención al cliente: una asignatura pendiente

Algunos de los lectores de este blog conocéis “El Cielo de Madrid“, un portal en el que desde hace año y medio, a través de Facebook, Twitter y un blog, subimos fotografías sobre el cielo de Madrid, la ciudad en la que resido desde hace 40 años.

El proyecto, que espero dar una vuelta en 2011, comenzó en Facebook con una página de empresa, y varios meses después, en enero de 2010, tuve la necesidad de tener un dominio para, en un futuro alojar el blog y disponer de cuenta 2 cuentas de email, para diferentes acciones, qué pensaba podrían ser interesantes. Por ello compre elcielodemadrid.net, al no estar disponible ni el .com ni el .es, y di de alta el alojamiento web y la disponibilidad de correo electrónico. Hasta ese día tengo otros dos dominios personal y profesional, uno el de este blog, alojados en 1and1 Internet España , por ello pensé en separar la nueva adquisición y ver en que empresa de hosting lo compraba.

Tengo amigos y conocidos en Acens y Arsys, por lo que estudié sus propuestas de alojamiento, y finalmente me decanté por Acens, como lo podría haber hecho con Arsys. Compre el dominio, dí de alta el alojamiento y el email de cortesía que dispone el plan inicial. Tiempo después, a los pocos días, necesité de otra cuenta de correo para un concurso navideño y di de alta el servicio AcensMail con 5 cuentas de correo, aunque sólo utilizo y pago 2, por una cantidad de 4,25€, que anualmente suponen 51€.

Todo perfecto hasta mediados de noviembre, en que decido transferir el blog que tengo en WordPress al nuevo dominio. Me encuentro que en el pack inicial de Acens no tengo espacio web, y qué debo contratar un pack de alojamiento. Y mirando otras opciones, encuentro la agradable sorpresa, en una llamada rutinaria por una duda absurda a 1and1, que la señorita que me atiende ante una consulta del tema del alojamiento de “ElCielodeMadrid” me señala que en mi pack, por el que pago 21€ al año, puedo compartir recursos y transferir el dominio a sus servidores. La diferencia de precio es la mitad, por lo que me puse manos a la obra, solicite los AuthCode a Acens, que tarde en recibir, y, creo recordar, el 28 de noviembre, tenía alojado el dominio en 1and1.

Y empiezan los problemas. Hace años, algunos no te creas que muchos, podías alojar un dominio con una empresa de alojamiento web y tu correo electrónico en otra empresa, no había ningún problema. Hoy, sin embargo, si utilizas el dominio para alojar una web y quieres utilizar un email de ese mismo dominio, el correo electrónico debe apuntar a las DNS del alojamiento web del dominio.

Por tanto, el día 1 de diciembre, envío un email a Acens, solicitando tanto la baja del dominio en sus servidores (algo absurdo porque el 28/11 ya no estaba alojado en Acens, pero así me lo solicitan) y como la del servicio AcensMail. El domingo pasado, de noche, recibo un mail con la última factura de este producto por el periodo 1/11-30/11 de 2010, y, no se por qué, comienzo a barruntar que algo va a pasar.

Así ha sido: durante varios día, el departamento de bajas de Acens trata de ponerse en contacto conmigo, para preguntar los motivos de la baja de los servicios contratados con su compañía, aspecto que me parece encomiable, y que deberían hacer todas las empresas cuando un cliente se da de baja; al no conseguir dialogar conmigo, ayer recibo un email de la señorita Vanessa Relloso, que me invita a ponerme en contacto con ellos. Pensé, ¿no deberían ponerse ellos de nuevo en contacto conmigo? o ¿debería responder a su email? Decido lo contrario y llamo.

He de decir que la atención de esta persona me dejó desmontado. Le explique, que días después de transferir el dominio a 1and1 hice un upgrade del pack que tenía con la competencia, y que actualmente, por 50€ al año, tengo alojados 4 dominios, espacio web suficiente para los cuatro sites, y 100 cuentas de email, a diferencia del producto AcensMail en el que dispongo de 2 cuentas de correo sin alojamiento web y pago lo mismo. Las evidencias no echaron para atrás a esta persona, que sin darme la razón tampoco me la quitó. Por la tarde, ante un comentario en twitter, recibí un agradecimiento por parte de Inma Castellanos, responsable de comunicación de Acens, en el que concluíamos que la humanización de las compañías es muy beneficiosa para las mismas.

La persona que me atendió, desde el primer momento, entendió mis razones, y pasó una nota al departamento de bajas para dar de baja el producto AcensMail con fecha 1/12/2010.

Hoy recibo el siguiente email:

Puesto al habla con Acens, me señalan que el servicio se dará de baja con fecha el 1/01/2011. No fue lo que quedé ayer, en mi llamada telefónica con la señorita Relloso, y hoy 24 horas, recibo esta comunicación, y se me dice, que, evidentemente tendré que pagar por el servicio AcensMail del mes de diciembre, cuando, hoy por hoy, si no hacen algo con las DNS parece totalmente imposible. La persona con la que hablé ayer tenía ciertos conocimientos técnicos; la de hoy, siendo del departamento de facturación, parecía que también, pero se pierden cuando salen las malas artes y las malas formas.

El cliente, soy yo, puedo estar equivocado o confuso, pues aunque trabajo en marketing y publicidad digital, no tengo conocimientos avanzados de alto nivel, pero tratarme de tú, no explicarme las cosas y hablar con chulería y altanería, si que me ponen de muy mala leche.

Ayer, Inma Castellanos me hablaba de diferentes tipos de personas, que humanizan o deshumanizan las compañías: en el segundo está esta persona con nombre y apellido: Daniel Gómez. No espero nada a cambio, simplemente que se me respete, como lo hago yo con mis clientes. Se requiere mucho tiempo para conseguir fidelizar a un cliente, para que en cinco minutos se vaya a la competencia y te ponga verde por una mala atención al cliente.

Medidas tomaré, pues si recibo notificación de pago del servicio de AcensMail del periodo 1/12-31/12 de 2010, daré orden a mi Banco de no pago, y con mis emails en la mano y la conversación de ayer por la tarde, al menos lucharé por el respeto, que toda persona que trabaja en un servicio de atención al cliente, debe tener con el mismo.

Nota: ¿qué experiencias has tenido con los servicios de atención al cliente de tus proveedores de servicios?

Organiza un evento con twitter

Hasta hace muy poco, y bien poco eh!!!, cuando quería quedar con mis amigos para comer, cuando quería organizar una comida de trabajo, bien de negocios, o bien para recordar viejos tiempos, durante los días previos, en ocasiones, mandaba unos SMS, otras veces, un par o tres, o algunas más llamadas de móvil, y en otras, hacía la convocatoria a través del correo electrónico. Hablando siempre de reuniones informales.

Hasta ahora, ante la pregunta, ¿quedamos para comer en tal sitio, a tal hora, tal día?, las confirmaciones llegaban por esos métodos, y si alguien quedaba rezagado, pues llamaba a última hora, y se apuntaba.

El sábado pasado al bueno de Antonio Domingo, CEO de Fenix Media, se le ocurrió, que con motivo de la celebración del OME en Madrid esta semana, y debido a que muchos amigos, conocidos, y compañeros de profesión estaríamos en Madrid, no se le ocurrió más que convocar para una comida, eso sí de lo más informal. Vamos que el que pudiese que viniese a la comida.

Antonio, a quien le encanta contarnos de sus proyectos a través de twitter y de su blog, trato de convocarnos a la comida, a través de twitter y de su blog. Simple y llanamente, con un par de posts en su twitter, y con la confirmación en su blog, organizó la susodicha comida, en una santiamen, sin perder tiempo, y con un coste ínfimo, el que va incluido en su tarifa plana de datos de empresa.

Nacho CamposEl gran Mauro

La convocatoria fue un rotundo éxito, en muy pocos minutos confirmamos la asistencia cerca de 25 personas, y finalmente en la comida fuimos cerca de 50 comensales. Y, para no olvidarnos de la hora y día de la comida, bajo petición de nuestro número de móvil y nuestro twitter, nos prometió una sorpresa: un par de horas antes de la comida, cada uno de los que íbamos a la comida, recibimos una llamada, utilizando una de las herramientas de voz que desarrolla la empresa de Antonio, recordándonos con un sucinto mensaje, que nos esperaba a las 14.00 horas en el Foster Hollywood de Campo de las Naciones. Sencillo y barato, un contestador que te llama y te da el mensaje.

Antonio, Mauro y EnriqueCarlos, Marta Postigo, Millan Berzosa

Al final fuímos invitando a diversas personas, siempre a través de twitter, y nos juntamos un nutrido grupo de tuiteros de toda España. Un éxito rotundo: saludar a caras conocidas, ponerle cara a otras, sencillamente, una gozada comer con quienes hablamos todos los días, a través de una de las herramientas de Social Media más interesantes, que hoy por hoy, además comienzan a utilizar muchas empresas para comunicarse con sus clientes.

Nacho Campos, Antonio Domigo

Para quienes podáis leer este post con una cierta incredulidad, ante lo que nos ofrecen las herramientas de Social Media, os aconsejo leer el post de la convocatoria, “Quedada de tuiteros en el OME“, de Antonio Domingo. Hoy, último día del OME, en una mesa redonda, se hablaba de la importancia de crear, no redes sociales de 150 millones de usuarios, sino de Comunidades Sociales de contactos con quines tienes unas ciertas afinidades. Esta comida es un claro ejemplo de lo que es crear Comunidad, en esta ocasión utilizando Twitter.

Del email Outlook al Correo Web

En 1994 cuando comenzaba a dedicarme al mundo de la publicidad, junto a mi padre, introducimos en la empresa el correo electrónico como forma de estar comunicados, no sólo internamente, sino también a la hora de hacer un viaje, o estar con un cliente, y tener que enviar una propuesta con cierta urgencia, y claridad sobretodo, ya que los faxes eran de tinta, de esa que se corría. Por entonces empezaba a utilizar el correo del messenger, como forma de estar comunicado con los amigos, aunque el SMS del móvil era lo que empezaba a dar resultado, a la hora de comunicar, que hacer o que no hacer.

Eran otros tiempo, en los que el teléfono de góndola y la carta manuscrita eran los medios habituales de comunicación con amistades, familiares, clientes y proveedores.

Y llegó Internet, con su e-mail o correo electrónico, para que no se me moleste algún defensor del español. Fue, y ha sido, una revolución, quizás más que la de la rueda. Los primeros correos, del messenger, de Yahoo, algunos corporativos, tenían muy poca memoria, si la comparamos con la de hoy en día, pero entonces, tampoco necesitabamos enviar tanto archivo de audio o visual, como hoy en día.

msn_messenger1yahoo

Creo recordar que fue en el 97, cuando Microsoft llegó a nuestras vidas empresariales con el Office 97 y su Outlook, fue una auténtica revolución, pues desde entonces, a través de esta herramienta, pudimos empezar a organizar nuestros, cada vez más incipientes, correos electrónicos.

outlook2007

En Outlook podíamos, y podemos hoy en día, organizar nuestro correo, por carpetas, según sea de una u otra  empresa, proveedor, amigo, cliente, o de la agencia de viajes, que nos mandaba la confirmación de nuestro próximo viaje. Y todo ello con unas simples reglas, que nos han hecho más fácil la utilización de nuestros correos. Por entonces si existían los correos o sistemas de email por web, pero los protocolos de acceso, así como el no poder organizar el correo, y no poder disponer de una aplicación única, hacían que fuese un engorro entrar en los correos web. Para una urgencia fuera de la oficina, a la hora de consultar un email, si venía bien, pero eran pocos los casos.

Hoy unos años después, y sobretodo con la llegada de GMail de Google, se han simplificado de forma notable todas las facilidades que ofrece el correo electrónico. Con Gmail puedes organizar tu correo, tus contactos, y un sinfin de aplicaciones que ha desarrollado Google, como gtalk, calendar, translator, reader, etc, junto a la posibilidad de guardar tu correo antiguo hasta cansarte, y sin ocupar ningún tipo de caché en tu máquina. Las cuentas gratuitas de gmail tienen memoria suficiente, en este momento casi 7 Gbytes y medio, con particularidades, que hasta ahora con outlook no teniamos, como la recolocación del spam en su carpeta de spam, sin hacer practicamente nada, y pudiendo etiquetar el correo para una posible busqueda de un email antiguo.

gmail-contest

En mi caso actualmente puedo recibir, enviar y almacenar emails de todas mis cuentas de correo, con la particularidad de saber a que cuenta viene cada envío, y poder contestar desden cada una de las cuentas que dispongo.

Y, algo que me parece fundamental, poder buscar cualquier correo desde cualquier lugar del mundo, sin necesidad de utilizar mi portatil, y no tener almacenado en mi máquina ningún correo, sin tener que borrar como me ha ocurrido habitualmente con Outlook. Hoy, comiendo con twitteros de Madrid, me decían que claro, que muy bonito, pero y el Calendario, o las notas, o los contactos. Simplemente todas estas herramientas junto con otras de valor añadido las tengo en Google.

Se habla del posible monopolio de Google, a nivel publicitario, pues hace poco, rasteriza nuestros email, y nos manda publicidad contextual según el contenido de los email. A mí, particularmente, no parece un muy mal sistema, quizás no el mejor, porque muchas veces repiten la publicidad.

SMS como eMail en tu Blackberry

La semana pasada, con ocasión del MWC´09 en Barcelona, me pasaron una nueva aplicación para Blackberry. En concreto el SMS2Desk. Una aplicación que convierte los mensajes de texto en formato de mensaje de email, con las ventajas que ello conlleva, pues ahora puedo contestar los mensajes de texto desde el Smartphone hasta el portátil, el PC o el Mac.

La conversión facilita la comunicación, permitiendo un trabajo más cómodo y eficiente. Cuando utilices esta aplicación desde tu BB, podrás recibir y contestar los mensajes desde tu ordenador, para así no perder ningún mensaje de texto.

La aplicación es compatible con casi todos los modelos de BlackBerry, entre otros el 8700, la gama Curve y Pearl, y las últimas Bold y Storm. Es una aplicación muy sencilla que puedes descargarte en la url de Cortado