Reputación de Marca

Impulsando tu Marca Personal

Impulsando tu marca personalHoy en día tu Marca personal es muy importante: cerca del 94% de los responsables de RRHH utilizan las redes sociales para encontrar candidatos y para seguir la actividad de sus empleados.

¿Qué dicen tus perfiles en las redes sociales sobre ti? Tu empleabilidad, tu reputación profesional y las oportunidades para alcanzar metas profesionales dependen de cómo estés posicionado de forma online.

1. Visualiza tu meta

Si no tienes claro por qué debes dedicar tiempo y esfuerzo a fortalecer tu marca personal, no lo hagas. El paso previo que deberías tomar es pensar cuáles son en realidad tus metas y aspiraciones. ¿Un nuevo trabajo, cambio de sector, conseguir hacer más negocio, desarrollar una reputación de experto?

Cuando tengas claro qué quieres lograr, podrás valorar la eficacia de tu marca personal actual y qué cambios debes llevar a cabo para apoyar tus objetivos individuales.

2. ¿Cuál es tu mensaje?

Una vez que en tu cabeza está claro que quieres lograr con tu marca personal, entonces puedes crear los mensajes clave que quieres comunicar en el ámbito online.

Primero crea una descripción clara, en una sola línea de ti, y lo que ofreces para posicionarte de forma de cara a conseguir tus objetivos.

Después invierte tiempo para elaborar el contenido básico de tus perfiles en redes sociales (cuida especialmente el de Linkedin) con una finalidad: qué sean fiel reflejo no sólo de tus habilidades y experiencia sino que muestren interés por otras áreas en las que te gustaría tener mayor grado de conocimiento en un futuro.

Es muy importante, finalmente, que seas honesto y fiel a ti mismo con las palabras que utilizas. Transmitir tu experiencia profesional a través de tus logros es más fidedigno que si adornas las misma con bonitas palabras.

3. Aprovecha los puntos fuertes de cada plataforma

Las redes sociales tienen diferentes alcances y aproximaciones, y pueden jugar diferentes papeles o roles en tu actividad de marca personal. Algunos ejemplos:

Linkedin Para muchas personas es la piedra angular alrededor de la que gira toda su marca personal. Cuando hayas terminado de ordenar tu perfil es importante que te unas a grupos que te aporten valor en relación con tus objetivos, participa en los debates y conversaciones que sean de tu interés, comienza alguno por iniciativa propia y publica contenido de interés de forma regular. Atención especial con las personas influyentes con quien te gustaría conectar y envíales invitaciones cuando te encuentres con ellos.

Facebook Aquellos contenidos que suponen cuestionar algo son el mayor peligro para tu marca personal. Por eso es mejor configurar tu perfil como “Privado” para que sólo tus amigos lean lo que publicas. Si por el contrario quieres que tu presencia en Facebook sea publica es mejor crearte una “Facebook Business Page” o un grupo en el sector en lugar de ser accesible para todos.

Twitter Es una herramienta muy potente para que encuentres gente influyente a quienes quieres dirigirte con tus mensajes y captar así su atención. Escribe al menos 3 tweets a la semana, publica tus pensamientos, preguntas y enlaces a contenidos de otros relevantes en tu sector o que beneficien a tus objetivos. Participa en las conversaciones que te interesen.

Google+ Usando tu perfil en Linkedin como plantilla crea una cuenta en Google+. Las comunidades en Google+ se han convertido en una excelente oportunidad para identificar nichos de interés. Configura Google Authorship en tu perfil para que el gran buscador por excelencia te reconozca como proveedor y autor de contenido de calidad.

4. Tu blog debería ser tu base de operaciones

Si vas a dedicar tiempo a impulsar tu marca personal considera la posibilidad de crear tu propio blog. Utilizar tus tweets para enlazar contenidos de terceros es una buena opción, sin embargo usarlos para dirigir tráfico a tu propio blog sería una opción interesante para aportar tus propias reflexiones, incluso de contenidos de terceros. Hay expertos que sugieren que es bueno tener tu nombre como dominio propio, como “MarcVidal.net“. Si no es posible, utiliza un nombre que refleje lo que quieres expresar en tu blog y tus intereses. Trata de publicar en tu blog con un cierto orden evitando hacerlo de forma alocada.

5. Deja de hablar de ti mismo

Seguro que conoces a personas que no dejan de hablar de si mismas, que no son capaces de parar un segundo para preguntar sobre ti. En las redes sociales puedes correr el peligro de solo transmitir contenidos propios sin molestarte en prestar atención e interés por lo que hacen o dicen las demás personas que están a tu alrededor. Una forma de hacer bien las cosas es elogiar, compartir y responder al contenido que otras personas publican.

6. Qué dicen de ti…

Tu marca personal equivale a la opinión que otros muestran de ti (en vez de la información que escribes acerca de ti mismo) y, por tanto, es vital que vigiles la web para encontrar toda mención online de tu nombre, tenga un efecto positivo o influencia negativa en tu reputación. Hay muchas herramientas que pueden ayudarte en esta labor, como Google Alerts, Social Mention y un largo etcétera.

Si encuentras una mención negativa trata de contactar con la persona responsable y proponle continuar en modo offline o en privado. Si trabajas para una empresa habla con el Social Media Manager sobre como abordar  esta cuestión. Toda mención negativa sobre ti, también es perjudicial para tu empresa. Tratar de manejarlo de forma privada casi siempre será perjudicial para tu empresa y las probabilidades de éxito serán escasas. Mantener la calma es la mejor receta. Establecer un protocolo para acometer los comentarios negativos es muy recomendable.

7. Corremos una carrera de fondo, no los 100 metros

Construir una marca personal y conducirla hacia la cima del éxito no es tarea fácil. Estos consejos requieren tiempo y compromiso. Debes estar encima a largo plazo. Desde un principio deberías establecer  cuanto tiempo vas a dedicar al desarrollo de tu marca personal y, una vez decidido, programa esos tiempos dentro de tu vida, personal y profesional.

Una marca personal online fuerte es vital para determinar si tendrás éxito o no. Descuidarla es un riesgo que tiene mucho peligro.

Empieza, desde hoy, a pensar cómo puedes impulsar tu marca personal.

Imagen: Jason Hargrove

Cómo hacer crecer tu marca personal en las redes sociales.

marca personal

¿Cómo hacer crecer tu marca personal en las redes sociales?

Normalmente nos acordamos de nuestra identidad digital cuando las motivaciones profesionales aparecen en nuestro día a día. Necesitamos definir y gestionar el cómo quiero que me perciba un posible cliente, una empresa de selección de personal o el nuevo jefe de mi empresa.

En este tipo de situaciones se produce la conexión entre mi identidad digital y mi marca personal. Diferenciar entre ambas es una de las claves en cualquier estrategia de marca personal. Para conseguir una mejora en tu marca personal se hace necesario, hoy por hoy, recurrir a diferentes plataformas sociales. Tener perfiles en cada una de ellas es importante y crear un blog es una opción al alcance de todos.

Si buscas trabajo o nuevas oportunidades laborales, o quieres mejorar tu reputación profesional no dejes de lado las oportunidades que te brindan las redes sociales. La estrategia es muy importante. A continuación te muestro algunas pautas para gestionar tu marca personal.

  1. Facebook. Hoy es la primera red social, y en ocasiones en el ámbito personal la descuidamos. Facebook modifica con frecuencia las políticas de privacidad y que información se muestra de cada uno. Incluso aquellos que no son tus contactos pueden acceder a información personal. Por tanto se hace necesario cuidar mucho todo lo que sea público. Debemos tratar de continuar ofreciendo una imagen profesional aunque sea muy personal nuestro perfil.
  2. Twitter. Posiblemente es una de las herramientas más poderosa en este momento para hacer crecer tu marca personal. Es importante seguir a quienes se mueven y trabajan en tu sector, participa haciendo rtweets y publicaciones sobre el mismo sector. Aumenta tu influencia y reputación online entablando relaciones y conexiones.
  3. Linkedin. Es la red social profesional con mayor influencia, que potenciará y hará crecer nuestras oportunidades laborales. Entra en grupos afines a ti para conectar con posibles clientes, colegas y aumenta así tu red de contactos. Participar en Linkedin diariamente, durante unos minutos te resultará muy rentable. Un consejo: es una red profesional, no el lugar donde poder convertirte en un maniquí.
  4. YouTube. Es una de las herramientas de marketing menos explotada hoy en día, tanto empresarial como para hacer crecer tu marca personal. Comparte vídeos con consejos, información de valor, tutoriales o resolución de problemas. El vídeo ofrece una mayor cercanía que no ofrece el texto.
  5. Instagram. Puedes mostrar tu lado más personal o buscar cuentas relacionadas con tu sector, a través de hashtags para hacer comentarios y así participar de forma activa.
  6. Slideshare. Es una de las mejores plataformas para explicar de forma esquemática un tema. Si has dado alguna charla puedes subir aquí tu presentación para compartirla, para que otros vean tus capacidades y así transmitir tus conocimientos.
  7. Pinterest. Encontrarás multitud de información para subir, compartir y comentar y así demostrar que eres un apasionado de lo que haces. Descubre el poder de las imagenes.
  8. Google Plus. Continúa siendo una red social desconocida para muchas personas, pero estando Google detrás no hay que perderla de vista. Si escribes un blog tienes que personalizar tu perfil y que la foto aparezca en resultados de búsqueda para aumentar tu credibilidad.
  9. Web personal. Crea tu propia web para mostrar quien eres y a qué te dedicas, muestra tu experiencia, aptitudes y tu historial. En wordpress puedes configurar tu propia web de una forma muy fácil.
  10. Blog. En consonancia con lo anterior sí creas un blog en la misma plataforma (wordpress) podrás compartir en él opiniones, ideas y permitir que puedan dar opiniones sobre tus contenidos.

Parece por tanto, que cada vez cobra más importancia el uso correcto de diferentes redes sociales para hacer crecer tu marca personal y conseguir una identidad digital acorde a tu situación, tus aptitudes y todo lo que te rodea.

Derechos de imagen: René Mayorga

El mercado: una gran conversación

ConversaciónDesde hace algunos años, cuando una persona  tiene intención de contactar con una empresa, con una marca, desea ser atendido por una persona. Y las empresas que, desde entonces dedican parte de sus esfuerzos empresariales a la conversación con sus clientes lo saben muy bien. Sin embargo desde hace poco estas mismas marcas tratan de encontrar la fórmula que les lleve al éxito. Hoy por hoy la mejor formula parece ser que cada uno de los empleados de una empresa, sus propios profesionales, consigan involucrarse en la conversación de su marca como algo natural, intrínseco a la posición que desempeñan.

El consumidor, cada uno de nosotros, se ha vuelto muy exigente, inconformista. Para llegar al cliente hay que hablarle persona-a-persona: la única forma de generar empatía y sinergías.

El tópico “Repetititon is reputation es cosa del pasado. Si hoy tu marca tiene 400 empleados, tiene 400 portavoces de tu marca. Cada uno de ellos explicará tu marca con matices, con su particular percepción de la marca. Tendremos un único concepto con cientos de formas y contenidos.

Los empleados deben ser los mejores y mayores embajadores de tu marca, y lo serán sí quieres y pones en marcha un programa de Personal Branding mezclado con otro de Corporate Branding que pueda generar canales internos y externos de comunicación.

Allá por 1999 los 4 visionarios que escribieron el Cluetrain Manifiesto ya señalaron que el mercado es una gran conversación. El mando, el control, en este momento lo tienen las personas, que se convierten en artífices e interlocutores que pueden dar o quitar valor a una marca.

Lo que ha ocurrido y sigue aconteciendo cada día es una revolución. Internet ha tenido mucho que ver. La red ha conseguido, en muy poco tiempo y de una forma nada disruptiva, quitarnos la timidez, la vergüenza. Internet nos ha dado voz propia.

No va a ser nada fácil crear una marca con una única voz y múltiples altavoces, pero si no lo haces tus competidores lo harán.

Derechos Imagen: Verlaciudad

El posicionamiento y el social media

Como sabrás se habla desde hace un tiempo, sobre la importancia del buen uso de las redes sociales por parte de las marcas, en aras de ayudar al posicionamiento de las mismas. Importancia que también se traslada al ámbito personal, cuando por ejemplo, las empresas al seleccionar un candidato exploran sobre la presencia del mismo en la redes sociales.

Social Media Brands

La revista Adweek presentaba hace unos días algunos datos sobre el buen uso que hacen algunas marcas de las redes sociales al tiempo de tener buena relación con sus usuarios o clientes. En el top están los casos de T-Mobile USA, que con 2,5 millones de fans contesta al 87% de interacciones, en un tiempo medio de 77 minutos; o el caso de Target, con 21,4 millones de fans, que contesta al 66% de consultas con una media de 193 minutos.

Son datos que ayudan al posicionamiento de una marca en el uso de las redes sociales. Sin ir más lejos, el pasado domingo durante la celebración de la XLVII Superbowl en New Orleans entre los Baltimore Ravens y los San Francisco 49ers, se registraron 24,1 millones de tuits, la mayoría de los anuncios utilizaban un hashtag para provocar la interacción con el espectador y muchos de los jugadores eran nombrados por sus fans. Algunas marcas como Calvin Klein utilizaron la nueva herramienta de vídeos cortos, Vine, que lanzo recientemente Twitter.

superbowlxlvii

Muchas gente se pregunta si todo este ruido sirve para algo. Si no estaremos ante una nueva burbuja tecnológica. Sin temor a equivocarme, si puedo señalar que este movimiento en internet de marcas y personas, no tiene visos de volver al pasado. El cariz que toma cualquier acontecimiento, sea deportivo, cultural, político o religioso, en las redes sociales, cuanto menos nos reafirma en el hecho de que su uso no parece una moda pasajera. Cuando un usuario, desde su ordenador, desde su smartphone o tablet puede interactuar con una marca o persona presente en ese evento, se produce una comunicación bidireccional que provoca una interacción como nunca hasta ahora se había producido en el ámbito de la comunicación entre las marcas y sus consumidores.

Toda esa interacción además provoca que todo el contenido generado en torno a una marca se convierta en un repositorio de información, positiva, negativa o neutra, que cualquier usuario puede encontrar sobre ella.

Por eso cada día se cuida más, por parte de las marcas, que se dice o que no se dice en las redes sociales; por eso es más frecuente que las marcas tratan de reducir los tiempo de respuesta a los consumidores.

Estas acciones, llevada a término por un equipo interno de la empresa o por personal externo, son cada vez más necesarias, no sólo para conseguir un buen posicionamiento, sino para lograr y conseguir que la reputación de tal o cual marca sea positiva en la red, y si se produce una crisis de reputación, tener las herramientas y los medios para, de una forma eficaz, revertir esa mala reputación en buena. Cuando una marca tiene fans que hablan de ti, es más fácil conseguir, ante una crisis de reputación, que con sus comentarios, la negatividad pase aún segundo plano.

Y… Esto lo entienden todas las marcas? Pues la verdad es que no siempre. Cada vez es más común que muchas marcas que no utilizan internet para comunicar con sus clientes, se estén replanteando su estrategia de comunicación. En algunos casos, los menos, tratan de comprar resultados, seguidores, fans y contenidos a favor, lo que suele revertir en problemas ya que su comunicación además de ser esperpéntica, suele estar caracterizada por convertirse en spam de muy mal gusto. Otros se han dado cuenta que necesitan un especialista en comunicación online para conseguir un canal de comunicación con sus clientes y otros dedican recursos internos con esta y otras finalidades.

Y este tratamiento de la comunicación se puede extrapolar a cualquier sector, sea la educación, el comercio electrónico, el automóvil o los deportes.

Ejemplos interesantes de estudio son los llevados a cabo por el equipo de comunicación online de inciaciativas como UnirEmprende dentro de UNIR universidad, quienes se han convertido, en poco tiempo en un referente en el campo del emprendimiento empresarial de nuestro país. Recientemente se llegó a la última fase de la convocatoria de inversión y aceleración de proyectos educativos, culturales y tecnológicos con un éxito rotundo, basando su estrategia en un cuidado exquisito de la comunicación en redes sociales. El posicionamiento logrado es el resultado del trabajo bien realizado, de la interacción con los usuarios, de ofrecerles contenidos de calidad y de no volverse locos por tener más o menos seguidores, en redes sociales como twitter, sino de tener unos seguidores de calidad que aportasen conversación e interacción con la marca y con la Universidad, que auspicia este movimiento emprendedor.

La Universidad emprende

Parece por tanto que las redes sociales se están convirtiendo en el caballo de batalla para lograr un buen posicionamiento de marca, que además debemos extrapolar en muchos casos a las marcas personales, a la marca de cada uno.

el sector financiero y las redes sociales

El jueves pasado, 10 de mayo, tuve la ocasión de acercarme durante unas horas al Primer Congreso de Redes Sociales para el Sector Financiero, organizado por Activo Social Media, para conocer de primera mano cuál es el momento que vive la banca y el sector financiero ante la llegada de las redes sociales a sus ecosistemas de comunicación.

No fue una sesión fácil de entender, entre otras cosas, porque como señalaban algunos asistentes, algunos ponentes hablaron más sobre la situación de la banca en el extranjero, exponiendo muchos datos sobre estudios, que no son extrapolables a nuestro país, como luego se encargó de explicar tanto el responsable de comunicación en internet del Banco Santander o el de BBVA.

Lo que si parece tener claro la banca es que hay que distribuir los canales de venta, que la comunicación con el cliente no puede ser igual que antes y que posiblemente el móvil se convierta en el futuro de la banca.

Ponentes como Rodrigo García de la Cruz, de IEB (Instituto de Estudios Bursátiles), apuntó sobre algunos de los peligros para el sector financiero, como PayPal, Apple, Google o Facebook, ante la posibilidad de que dichas empresas al tener acceso a los datos de cuentas bancarias de sus clientes o fans, puedan llegar a ofrecer servicios financieros a los mismos. Extrapolar determinados estudios realizados en UK o USA al mercado español, siempre conlleva un peligro, pues nuestro mercado, nuestros usos y nuestras costumbres, difieren en mucho a las del resto de los europeos… y no digamos nada respecto a los británicos o americanos.

Cierto que Apple tiene muchos millones de clientes, a quienes envía información a través de sus newsletter o del AppStore, pero afirmar como un peligro que vayan a crear un banco, que se bautizaría como iBank, para ofrecer a sus clientes productos financieros, dista un gran abismo, al menos en nuestro país. Que Facebook, después del lanzamiento de FarmVille, que no es una aplicación de Facebook sino de un tercero, pueda convertirse en un gran banco en el que el dinero FB pase a ser dinero de uso corriente convirtiendo a Facebook en el gran banco mundial parece, bajo mi punto de vista, fuera de toda lógica financiera. Que PayPal mueva 100.000 millones de $ en 2011, es significativo, más si cabe desde el lanzamiento de su tarjeta de crédito, pero afirmar que la plataforma más popular de pagos se vaya a convertir en un banco dista mucho. Google con su producto CheckOut ligado a la tecnología NFC, trata de conseguir que el comprador, al visitar cualquier establecimiento pague sus productos y servicios mediante su dispositivo móvil utilizando esta tecnología, lo que me parece un gran acierto.

Señalar estos y otros casos como un peligro para el sector financiero debe hacer reflexionar a nuestro sistema bancario, para darse cuenta, que necesita un cambio, y un cambio rápido, ya que sino, como posiblemente le esté ocurriendo a algunas instituciones bancarias, el tren de la tecnología, el tren de las redes sociales, en definitiva el tren del progreso, no se detiene para esperar a quienes se lo tienen que pensar y reflexionar durante días o años.

Algunos de los responsables de comunicación en Internet de los principales bancos españoles, como Eduardo Bendala del Banco Santander, Chema Valenzuela de BBVA o Xavier Marín de Banco Sabadell, se encargaron de poner ciertas dosis de cordura en la estrategias que deben llevar a cabo los bancos en su devenir diario, en el uso y gestión de su comunicación, sea a través de los canales tradicionales, en las redes sociales o en otros que estén por venir.

Y lo que si es cierto, y me pareció un acierto el subrayarlo por parte de muchos de los ponentes, es que el uso de las redes sociales, en cualquier ámbito de la vida, sea profesional o personal, debe tener grandes dosis de sentido común. La comunicación no debe ser, como quien dice, deslavazada, ahora publico esto, ahora digo lo otro, ahora critico a mis competidores, etc. Sino, que en cada momento, en cada circunstancia, hay que elegir con destreza y habilidad los canales de comunicación.

Alguna de los asistentes al congreso preguntaban sobre la gestión que lleva a cabo el Banco Santander sobre la reputación online de Banif, pues se apuntaba que al buscar en google la mayoría de los resultados son negativos sobre esta marca, y después de escuchar la respuesta, en la que el Banco monitoriza aquello que se dice en la red pero que responde en tanto en cuanto, esas noticias aparezcan o no en los medios de comunicación, me parece, bajo mi punto de vista, que no es el camino a seguir: los medios de comunicación son importantes, pero hoy por hoy, muchas personas leen antes blogs especializados con mucho más renombre que Banif, en los que se puede leer información veraz y cierta sobre cualquier tema que afecte a los accionistas del Santander. Estoy de acuerdo con Eduardo Bendala en que los trabajadores del Banco deben responder de igual forma en las redes sociales que en la propia oficina del Banco, como la misma educación y decoro y tratando de resolver el problema a su cliente. Categorizar 1,5 millones de menciones mensuales es básico, y responder a todos no es posible, en eso estamos de acuerdo, pero la reputación de una marca, en ocasiones se defenestra, porque no se gestiona bien, porque se deja pasar lo que no hay que dejar pasar, no creo que le vaya a pasar a Banco Santander.

Me llamo mucho la atención la exposición de Txema Valenzuela de BBVA, porque apuntó algunas claves del entorno del social media, al señalar que hoy por hoy, “seguimos viviendo un momento de fascinación, en el que al hablar del futuro se dicen muchos disparates…” Y tiene mucha razón, aun estamos en los primeros momentos de las redes sociales, se hacen muchas acciones, de prueba y error, porque existe mucho respeto, por el usuario, que actualmente es el rey del cotarro digital en la banca. El usuario y la creación de contenidos se convierten en el referente. Los bancos deben vender sus productos y servicios financieros, que es lo importante, y no generar audiencia, que para eso ya están los medios, pero la gestión de su reputación de marca en la red es muy muy importante.

Xavi Marín de Banco Sabadell, presentando los hitos históricos de la presencia online de Sabadell en las redes sociales, apunto hacia una estrategia, que a ellos les va muy bien, originaria de Bank of America, en la que, mediante la Oficina Directa, tratan de dar respuesta a las preguntas, duda y consultas de sus cliente, todos los días del año, sean festivos, diarios o fines de semana. Esta es una buena dirección.

Reflexionando con algunos de los asistente, pensamos, que en el sector financiero muchas cosas deben cambiar en relación con su presencia en las redes sociales, algunas de ellas están relacionadas con quien o quienes deben dirigir la comunicación en los bancos, cómo deben hacerlo, cómo deben llegar al cliente, y cómo quedó demostrado días atrás, los temas de compliance deben ser tratados de una forma bastante racional. Es cierto que los bancos deben cumplir determinadas normativas a la hora de llevar a cabo una estrategia de comunicación con sus clientes, pero como apuntaba Lucas, en ocasiones los bancos llevan toda la comunicación al tema de los compliance y parece que entonces poco pueden hacer en redes sociales.

Me habría gustado asistir a la charla de Jaime Izquierdo, sobre usos de LinkedIn, pero por compromisos profesionales no pudo ser. En unos días os enlazaré su ponencia, que a muchos os gustará.

las redes sociales en el sector sanitario y farmacéutico

Como habrás comprobado, cada día, existen gran cantidad de personas que utilizamos las redes sociales para comunicarnos. La profusión de las mismas es un hecho y… tiene una cierta lógica.

Hasta hace unos años, cuando pasado un buen número de años querías retomar un contacto, tratabas de localizar a ese compañero de colegio, de universidad o de trabajo a través de medios tradicionales, como el teléfono, una carta manuscrita o bien el contacto de alguna persona en común, con el que esta o aquella persona mantenía contacto.

Hoy, con las redes sociales, esto ha cambiado tanto, que incluso, personas de edad avanzada, llevan un par de años utilizando las redes sociales para comunicarse entre amigos, entre personas con patologías similares, con el médico, con aquel  amigo de la infancia o con aquella persona que estudiaste la carrera y no has vuelto a saber de ella.

Sin embargo, el uso de las redes sociales no es tarea fácil, muchos piensan que su uso es similar al de una llamada telefónica o escribir una carta manuscrita; en realidad muchos piensan que es incluso más fácil.

Y, los mayores inconvenientes, se producen cuando el usuario no sabe que herramienta debe utilizar.

Algo, muy similar le ocurre a muchas empresas. Éstas se han pasado mucho tiempo, pensando que la comunicación en internet era sólo cosa de personas, sin percatarse que con la llegada de las redes sociales y de otros canales de comunicación online en las conversaciones de las personas se habla mucho de tal o cual marca, de tal firma, de si me han hecho una jugada o si son una empresa excelente.

Durante el día de ayer, 26 de abril de 2012, asistimos al Primer Congreso de Redes Sociales para el sector salud. Un sector complicado, en el que el destinatario final de todas las conversaciones, suele ser un paciente, una persona con una enfermedad.

Organizado por Congreso Redes, este primer congreso sobre el uso de las redes sociales en el entorno de la salud y la industria farmacéutica, trajo no pocas discusiones, a diferencia de otros celebrados para otros sectores, precisamente porque al final de toda la cadena de comunicación se encuentra una persona, un paciente, alguien con nombre y apellidos que sufre, que trata de conseguir que los diferentes actores de la comunicación, le aporten soluciones a su enfermedad.

La industria de la salud y la industria farmacéutica se ponen manos a la obra para tratar de llegar a comunicar con los pacientes, en los entornos sociales en que se mueven.

El primer ponente, José Antonio Alguacil , @ciberfefo desde la perspectiva de la agencia de publicidad trataba de poner orden y concierto en este ecosistema de las redes sociales, explicando que el sector salud, que  trata con personas es uno de los más proclives a la utilización de las redes sociales. Y, en las redes sociales, para conseguir llegar al paciente, es necesario aportar contenidos de valor, contenidos interesante, que generen una conversación adecuada a cada paciente, a cada patología. En Internet, como en otros ordenes de la vida, se hace necesario presentarte, de forma educada, para que el paciente, el laboratorio, el visitador médico o cualquier actor del entramado sanitario, acabe visitando tu portal web, donde comprará o no tus productos, pero donde podrá acceder a la información que demanda. Y, apuntaba finalmente José Antonio, que por una parte, cada marca, cada empresa, debe estudiar primero si debe o no estar en las redes sociales y, por otra, en el caso de tener una respuesta positiva, esas marcas deben adaptarse al paciente, al consumidor, no poner, como han hecho hasta ahora, en primer lugar su nombre o su marca, olvidándose, que el principal actor de la comunicación sanitaria, sigue siendo el paciente.

La persona que hablo después, Salvador Casado,  @doctorcasado médico de familia de Collado Villalba, un pueblecito de la sierra de Madrid, merece una mención muy especial, y… queridos lectores, deberíais visitar su blog para conocer a este gran profesional de la medicina.

El doctor Casado, un gran activista de las redes sociales, una médico que utiliza la tecnología, internet , los dispositivos móviles, su portátil o el email, para beneficio del propio paciente. El doctor Casado, con sus medios, que no son los de una gran laboratorios ni los de un gran hospital, cada día después de ver a 45 o 55 pacientes, después de hacer deporte y de estar con su familia, todavía tiene tiempo para contestar vía email a las consultas de sus pacientes, a las consultas de su blog, a desarrollar sesiones formativas para médicos, para enfermeras, para profesionales de la medicina, con una sonrisa en la cara, apuntando que la clave de todo está en buscar el bienestar del paciente. Los médicos de familia, los médicos de atención primaria, en realidad todos los médicos y enfermeras, y los profesionales de la industria farmacéutica, señalaba, deberán darse cuenta del gran margen de mejora que existe en el ámbito de la comunicación con el paciente.

Y, el doctor Casado, nos decía, y es un tema que podemos exportar a otros ámbitos de la comunicación a través de las redes sociales o cualesquiera otras herramientas de comunicación online, que lo importante, lo básico, es que si nos olvidamos del paciente, de su enfermedad y le tratamos como un cliente, como un número, como uno más, entonces apaga y a otra cosa. No sirve de nada tener o utilizar las mejores herramientas de comunicación en internet, si nos olvidamos de las personas.

En esta jornada, por parte de diferentes profesionales se apuntaron diferentes estrategias, en torno a la utilización de las redes sociales en entornos hospitalarios y entornos farmacéuticos, como bien se encargo de explicar el responsable de marketing digital y productos maduros de Sanofi, Xavier Olba, con Campus Sanofi, una plataforma para formarse en la utilización de las herramientas de comunicación en internet: no sólo en aquellas más directamente relacionadas con el Social Media, sino también en otras que, tanto pacientes, profesionales de la medicina y profesionales relacionados con el mundo de la farmacia, cada día demandan para estar en comunicación estrecha entre ellos mismos.

En este sector, un sector muy sensible a la facilitación de información sobre y acerca de los diferentes actores que intervienen en el mismo, es, cuanto menos, curioso, escuchar a una persona de la industria farmacéutica, como Sofia Azcona del Grupo Cofares, animar a los asistentes a la utilización de los medios sociales para relacionarse con sus pacientes, con sus clientes, etc etc. Curioso, precisamente, por los códigos de conducta y leyes recientemente modificadas, en las que quedan totalmente prohibidas determinadas acciones llevadas a cabo durante muchos años.

Julio Zabala de Pharma Industria con la presentación de la herramienta “Somos pacientes” enfocada a que las diferentes asociaciones de pacientes que existen en España, confluyesen en un entorno digital, en una plataforma, en la que se puedan producir sinergías, que provoquen un mayor acercamiento con los pacientes.

Laura María Vázquez @lauramaria_vaz responsable del blog “El Club de las Madres Felices” patrocinado por Suavinex, nos hablo sobre la estrategia de Suavinex en las redes sociales, con el claro objetivo de conseguir promoción y notoriedad, a través de un blog, sin necesidad de anteponer su marca por encima de toda su estrategia de marketing.

Por último, Jaime Izquierdo,  @jaime_izquierdo experto ponente en redes sociales profesionales, vino a explicar que tanto los profesionales, como las empresas y los particulares deben hacerse un serio planteamiento ante la utilización o no de las redes sociales en beneficio propio, siguiendo una plan determinado por 5 sencillos pasos: los objetivos que quiero cubrir con mi presencia en las redes sociales; los contactos que me interesa conocer; dónde se encuentran esos contactos y como llegar a ellos; si mis aportaciones son interesantes para los demás; y, finalmente, cómo me presento.

El sector de la salud, como ha hecho en épocas pasadas, tiene por delante una ingente labor de evangelización para lograr y conseguir que los diferentes actores que intervienen en los procesos de formación, en los procesos de venta y en la comunicación con el paciente, que al final de la cadena comunicativa es quien debe relacionarse con el médico, con aquellas personas que sufren una patología similar, o con aquellos que le suministran los medicamentos que debe tomar, lleguen a la utilización de las diferentes herramientas de comunicación y de las diferentes plataformas o redes sociales obteniendo beneficios para todos.

Congreso Redes trata de conseguir que los diferentes sectores de la sociedad, mediante el uso de las redes sociales, lleguen a conectar con los diferentes actores que intervienen en los procesos comunicativos de cada sector.

El próximo día 10 de mayo, en el Centro de Convenciones Mapre, se organiza el Primer Congreso de Redes Sociales para el sector financiero donde, con diferentes profesionales del mundo de las finanzas, trataremos de encontrar sinergías de trabajo y de comunicación en el mundo de las redes sociales.

servicios de atención al cliente: una asignatura pendiente

Algunos de los lectores de este blog conocéis “El Cielo de Madrid“, un portal en el que desde hace año y medio, a través de Facebook, Twitter y un blog, subimos fotografías sobre el cielo de Madrid, la ciudad en la que resido desde hace 40 años.

El proyecto, que espero dar una vuelta en 2011, comenzó en Facebook con una página de empresa, y varios meses después, en enero de 2010, tuve la necesidad de tener un dominio para, en un futuro alojar el blog y disponer de cuenta 2 cuentas de email, para diferentes acciones, qué pensaba podrían ser interesantes. Por ello compre elcielodemadrid.net, al no estar disponible ni el .com ni el .es, y di de alta el alojamiento web y la disponibilidad de correo electrónico. Hasta ese día tengo otros dos dominios personal y profesional, uno el de este blog, alojados en 1and1 Internet España , por ello pensé en separar la nueva adquisición y ver en que empresa de hosting lo compraba.

Tengo amigos y conocidos en Acens y Arsys, por lo que estudié sus propuestas de alojamiento, y finalmente me decanté por Acens, como lo podría haber hecho con Arsys. Compre el dominio, dí de alta el alojamiento y el email de cortesía que dispone el plan inicial. Tiempo después, a los pocos días, necesité de otra cuenta de correo para un concurso navideño y di de alta el servicio AcensMail con 5 cuentas de correo, aunque sólo utilizo y pago 2, por una cantidad de 4,25€, que anualmente suponen 51€.

Todo perfecto hasta mediados de noviembre, en que decido transferir el blog que tengo en WordPress al nuevo dominio. Me encuentro que en el pack inicial de Acens no tengo espacio web, y qué debo contratar un pack de alojamiento. Y mirando otras opciones, encuentro la agradable sorpresa, en una llamada rutinaria por una duda absurda a 1and1, que la señorita que me atiende ante una consulta del tema del alojamiento de “ElCielodeMadrid” me señala que en mi pack, por el que pago 21€ al año, puedo compartir recursos y transferir el dominio a sus servidores. La diferencia de precio es la mitad, por lo que me puse manos a la obra, solicite los AuthCode a Acens, que tarde en recibir, y, creo recordar, el 28 de noviembre, tenía alojado el dominio en 1and1.

Y empiezan los problemas. Hace años, algunos no te creas que muchos, podías alojar un dominio con una empresa de alojamiento web y tu correo electrónico en otra empresa, no había ningún problema. Hoy, sin embargo, si utilizas el dominio para alojar una web y quieres utilizar un email de ese mismo dominio, el correo electrónico debe apuntar a las DNS del alojamiento web del dominio.

Por tanto, el día 1 de diciembre, envío un email a Acens, solicitando tanto la baja del dominio en sus servidores (algo absurdo porque el 28/11 ya no estaba alojado en Acens, pero así me lo solicitan) y como la del servicio AcensMail. El domingo pasado, de noche, recibo un mail con la última factura de este producto por el periodo 1/11-30/11 de 2010, y, no se por qué, comienzo a barruntar que algo va a pasar.

Así ha sido: durante varios día, el departamento de bajas de Acens trata de ponerse en contacto conmigo, para preguntar los motivos de la baja de los servicios contratados con su compañía, aspecto que me parece encomiable, y que deberían hacer todas las empresas cuando un cliente se da de baja; al no conseguir dialogar conmigo, ayer recibo un email de la señorita Vanessa Relloso, que me invita a ponerme en contacto con ellos. Pensé, ¿no deberían ponerse ellos de nuevo en contacto conmigo? o ¿debería responder a su email? Decido lo contrario y llamo.

He de decir que la atención de esta persona me dejó desmontado. Le explique, que días después de transferir el dominio a 1and1 hice un upgrade del pack que tenía con la competencia, y que actualmente, por 50€ al año, tengo alojados 4 dominios, espacio web suficiente para los cuatro sites, y 100 cuentas de email, a diferencia del producto AcensMail en el que dispongo de 2 cuentas de correo sin alojamiento web y pago lo mismo. Las evidencias no echaron para atrás a esta persona, que sin darme la razón tampoco me la quitó. Por la tarde, ante un comentario en twitter, recibí un agradecimiento por parte de Inma Castellanos, responsable de comunicación de Acens, en el que concluíamos que la humanización de las compañías es muy beneficiosa para las mismas.

La persona que me atendió, desde el primer momento, entendió mis razones, y pasó una nota al departamento de bajas para dar de baja el producto AcensMail con fecha 1/12/2010.

Hoy recibo el siguiente email:

Puesto al habla con Acens, me señalan que el servicio se dará de baja con fecha el 1/01/2011. No fue lo que quedé ayer, en mi llamada telefónica con la señorita Relloso, y hoy 24 horas, recibo esta comunicación, y se me dice, que, evidentemente tendré que pagar por el servicio AcensMail del mes de diciembre, cuando, hoy por hoy, si no hacen algo con las DNS parece totalmente imposible. La persona con la que hablé ayer tenía ciertos conocimientos técnicos; la de hoy, siendo del departamento de facturación, parecía que también, pero se pierden cuando salen las malas artes y las malas formas.

El cliente, soy yo, puedo estar equivocado o confuso, pues aunque trabajo en marketing y publicidad digital, no tengo conocimientos avanzados de alto nivel, pero tratarme de tú, no explicarme las cosas y hablar con chulería y altanería, si que me ponen de muy mala leche.

Ayer, Inma Castellanos me hablaba de diferentes tipos de personas, que humanizan o deshumanizan las compañías: en el segundo está esta persona con nombre y apellido: Daniel Gómez. No espero nada a cambio, simplemente que se me respete, como lo hago yo con mis clientes. Se requiere mucho tiempo para conseguir fidelizar a un cliente, para que en cinco minutos se vaya a la competencia y te ponga verde por una mala atención al cliente.

Medidas tomaré, pues si recibo notificación de pago del servicio de AcensMail del periodo 1/12-31/12 de 2010, daré orden a mi Banco de no pago, y con mis emails en la mano y la conversación de ayer por la tarde, al menos lucharé por el respeto, que toda persona que trabaja en un servicio de atención al cliente, debe tener con el mismo.

Nota: ¿qué experiencias has tenido con los servicios de atención al cliente de tus proveedores de servicios?

El valor de los blogs

Hasta hace muy poco tiempo, cuatro o cinco años, el número de blogs escritos en español y en España eran mas bien pocos. La conciencia de identidad digital apenas era reconocida por nadie. Me vienen a la mente solo dos ejemplos de blogs de aquella época, que hoy son conocidos, pero que entonces eran, como decían algunos, unos visionarios, si bien yo pienso que estando adelantados a su tiempo, sin embargo tuvieron el valor de emprender dicha faceta en sus vidas. Uno es Enrique Dans y otro Marc Vidal.

Hoy, 3 de noviembre de 2010, hay inmensa cantidad de blogs, tanto personales, como especializados, y en creciente numero los de contenido empresarial.

Pero cual es la ventaja de los blogs, frente a otras formas de comunicación, como es, por ejemplo, la prensa tradicional o la especializada? Si aun querido lector no conoces la respuesta, vamos a ella: la comunicación tradicional, especializada o generalista, se realiza en una sola dirección, el periodista escribe para el lector, sin esperar respuesta de este ultimo. Alguno podrá decirme que con los nuevos diarios digitales esto no es así, y no le falta un ápice de razón, porque en algunos puedes compartir la noticia con tus contactos, en otros puedes dejar un comentario, pero en todos ellos la línea editorial del medio impone, por un lado la línea de información del periodista y, por otro el no poder devolver o aportar una opinión sobre tal o cual noticia.

En los blogs, debido a su vocación y a su nacimiento, el que bloguea, el blogger, lo hace para que la comunidad lea, opine, comente, y hasta, en muchos casos, a diferencia de la prensa, pueda compartir el 100 por 100 del post con sus contactos, simplemente citando la fuente.

Han surgido blogs de todo tipo, los que hablan de publicidad, de marketing, de las diferentes formas de estar en Internet, de estrategias, de cocina, de automóviles, de pisos, de viajes, de cine, de teatro, de dispositivos móviles, de motos, de fútbol, en definitiva de cualquier área de nuestras vidas. Consiguiendo, además, que mucha gente no busquemos las cosas en las webs de muchas marcas, sino que buscamos opiniones en blogs y referencias en las redes sociales.

Sin embargo ese valor que hablábamos al principio, se consigue cuando el blogger atrae hacia su espacio web a un numero de personas, indeterminado, que generan conversación en torno a tal o cual tema.

Los blogs profesionales y los blogs de las marcas pienso que deben ser lugar de confluencia de opiniones, positivas, neutras o negativas, sobre una marca, sobre lo bien o lo mal que hace las cosas, y debe servir para que la propia imagen de la marca, su reputación, su branding se enfoque hacia una dirección correcta, producto de la conversación generada por los usuarios de la misma.

La vocación del blog, lejos de convertirse en una exaltación propia del blogger, debe dirigirse hacia un fin y unos objetivos claros, en unos casos, los del blog personal, de comunicación, de hablar sobre sus gustos, sobre las cosas que hace etc, no estando bien visto copiar lo que otros dicen, ni dedicarse a enlazar, única y exclusivamente, los contenidos de otros. Y en el caso de una marca, el objetivo debe ser todavía mas claro; algunas ideas, hablar de sus productos, de los comentarios de los usuarios, en tal o cual red social, generando una conversación positiva en torno su marca, moderando o no los comentarios que hablen sobre esa marca.

Lo que si he aprendido en estos cuatro últimos años, es que un blog, en el formato que sea, personal o empresarial, debe actualizarse con cierta frecuencia, y no escribirse a impulsos, de ahora me conviene o en este momento no. Cosas que explicar, hablar sobre nuestra competencia, sobre comentarios de tal o cual usuario, se puede convertir en el punto sobre el que desarrollar un tema u otro.

Que es difícil, no lo dudo, y doy fe de ello, ya que desarrollar un tema requiere, cuanto menos informarse, leer a otros, suscribirse a otros blogs, utilizar herramientas como twitter o Facebook con cierta soltura, y estar preparado para la alabanza y para la crítica feroz y despiadada.

Y en el siguiente post me gustaría hablar sobre el uso de twitter en relación con los blogs y la presencia personal o profesional en la redes sociales.

Has pensado en tener tu propio blog? Necesitas que alguien te asesore sobre tal o cual blog? Cual es tu experiencia como blogger?

Importa la reputacion a las marcas?

Respondiendo podría decir que para algunas marcas la reputación es importante: lo que se diga, lo que se escriba y lo que se propague de una marca, hoy en día, preocupa sobremanera a éstas y mas, si cabe, cuando se habla de ellas en el mundo digital, en definitiva, en la red.

Hoy hace 2 semanas que en casa llamamos a la aseguradora con quien tenemos contratado el seguro de hogar, la compañía Zurich.

Poniendo algunos antecedentes, en el mes de junio nos encontramos con una gotera en el recibidor de nuestra casa, llamamos a Zurich y nos envían una subcontrata de nombre Faceta que, simplemente revisa que no gotea la gotera y pasados unos días cierran el agujero. Pasan casi 4 meses y hace tres semanas llamamos de nuevo para arreglar, de nuevo, la misma gotera. El fontanero de la subcontrata, no recuerdo su nombre, me pareció de lo mejor que he visto trabajando y, lo siento, no es español, sino rumano.

Después de cambiar la tubería y cerciorarse que todos estaba ok, nos señala que su empresa nos llamara para cerrar el agujero, esta vez boquete.

Han tardado 12 días en venir, pero…

1. La compañía Zurich nos llama en dos ocasiones en estos 12 días, para preguntar los motivos de la nueva reparación. Simplemente, señores de ZURICH cuando llamamos para arreglar la segunda gotera, en el mismo lugar exacto de la primera, expuse lo que ocurría: en la aseguradora me señalaron que no se abría una segunda incidencia, porque la primera reparación estaba en garantía y quedaba cubierta así la segunda, entre otras cosas, por mala praxis profesional del fontanero que hizo el primer arreglo.
Yo he contratado un seguro con Zurich, no con su subcontrata. Dudar de alguien que jamás ha dado un parte en una compañía de seguros me parece un falta de atención al cliente muy grave. Para que estan lo peritos? Por qué no envían a uno, en lugar de enviar una fotografía con su BB?

2. Después de esperar doce días, se presenta un escayolista para cerrar el agujero: sin escalera, con buena pinta, con la casa recién limpia y… como dejaron la casa, mejor dicho la entrada, y eso que puso un plástico, manchas en el telefonillo, en la pared, en los marcos de las puertas, en el suelo, la escalera sucia. No pido que no se manchen las cosas, simplemente que se dejen igual que estaban.

3. Entiendo que las aseguradoras contratan a subcontratas, pero asegurense de que son profesionales. Después de ver la campaña de ZurichHelpPoint en TV, en mi pierden un cliente. Las dudas expresadas por su servicio de atención al cliente, a la hora de decidir si arreglar o cubrir el incidente, son cuanto menos de un trato muy ruin con el cliente.

No tengo claro si la reputación de marca de estas dos empresas está por las nubes o por los suelo, pero pienso que deberían cuidarla con esmero. No están los tiempos para tratar así a los clientes.

¿Has tenido algún incidente, en alguna ocasión, con tu compañía aseguradora?